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Comment rendre le tourisme accessible à tous ?
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A l’échelle mondiale, 15% de la population est en situation de handicap et à l’échelle française, ce chiffre monte à 18%. Une part considérable de l’humanité, pourtant de nombreuses infrastructures et activités touristiques ne sont pas adaptées à leurs besoins. Une lueur d’espoir subsiste toutefois au regard des nombreuses initiatives portées par les différents acteurs du tourisme et de l’hospitality.
A l’occasion du salon du tourisme Fitur 2023, un séminaire sur le tourisme pour tous s’est tenu et a rassemblé des représentants d’administrations du tourisme, de destinations, d’entreprises et d’associations professionnelles du secteur. Devant ce panel de professionnels, l’OMT, la Fondation ONCE et l’organisme espagnol de normalisation UNE ont présenté de nouveaux instruments à l’appui de la mise en application de la norme UNE-ISO 21902 « tourisme accessible ».
Ces instruments comprennent notamment un nouveau guide de l’utilisateur ciblant les entreprises d’hébergement, restauration et consommation de boissons et de tourisme de congrès. Il offre une base pour ensuite évaluer leur niveau d’accessibilité et développer ou adapter leurs services. Ce guide a été produit en collaboration avec des organismes très impliqués tels que Sustainable Hospitality Alliance, International Circle of Hospitality Directors et le Réseau européen pour un tourisme accessible.
Les personnes en situation de handicap représentant presque 1/6 de la population mondiale constitue également un vaste marché pour le secteur touristique. On estime qu’en 2017, ce segment clientèle représentait plus de 2 millions de touristes en Ile-de-France. Pourtant ce marché est bien trop souvent oublié des professionnels. Résultat, seulement 17,6% de ces personnes utilisent une agence ou un tour-opérateur pour réserver leur logement en 2017.
Face à ce constat, le réseau Leclerc Voyages a signé un partenariat avec Mobee Travel, une jeune entreprise dont l’ambition est de devenir le leader du tourisme accessible. Pour ce faire, elle a créé son propre système de référencement des hébergements, axé sur 134 critères, qui permet de classer les logements selon quatre niveaux d’accessibilité en fonction de la situation du voyageur, de ses besoins et selon que l’établissement est formé ou non à recevoir des personnes en situation de handicap. L’entreprise référence actuellement 32000 logements et est implanté dans 70 pays à travers le monde.
La France fait toutefois partie des bons élèves, notamment à travers le développement du label Tourisme & Handicap qui permet d’identifier les sites touristiques, de loisirs et de culture adaptés aux personnes en situation de handicap. L’Hexagone dénombre actuellement plus de 4 000 sites labellisés auxquels s’ajoutent également les lieux labellisés Destination pour Tous, une marque d’Etat, créée en 2013, qui valorise les territoires proposant des activités et des services de la vie quotidienne et des loisirs adaptés.
Outre-Atlantique, Visit Seattle a lancé à l’occasion de la journée de sensibilisation au daltonisme, un partenariat avec EnChroma pour mettre à disposition les célèbres lunettes daltoniennes de la société dans certains lieux de la ville. Ce partenariat permettra aux personnes atteintes de daltonisme de découvrir la destination en couleurs. Souvent négligé, le daltonisme touche pourtant un homme sur 12 (8%) et une femme sur 200 (0,5%), soit 350 millions de personnes dans le monde.
La Grèce met aussi en œuvre divers moyens pour être accessible au plus grand nombre, comme le prouve le tout nouveau parcours tactile visant à rendre le monument de l’Acropole à Athènes accessible aux visiteurs malvoyants. Ce parcours fait suite à la mise en service d’un remonte-pente et à la création d’itinéraires adaptés aux fauteuils roulants qui ont offert un accès supplémentaire sans restriction au site au cours des deux dernières années. En outre, le personnel du site archéologique de l’Acropole a reçu une formation spéciale pour aider les malvoyants pendant leurs visites.
Le Queensland se montre davantage ambitieux en déclarant que 2023 sera l’Année du tourisme accessible, avec un investissement de 12 millions de dollars australiens pour améliorer l’accessibilité du secteur, alors que l’État se prépare à accueillir les Jeux olympiques et paralympiques de 2032. Un investissement considérable qui va aider les petites et moyennes entreprises touristiques à accueillir les voyageurs porteurs d’un handicap, mais aussi sensibiliser aux besoins et services d’accessibilité et promouvoir les expériences accessibles aux visiteurs de l’État.
Côté transport, British Airways a annoncé sa collaboration avec la Queen Elizabeth’s Foundation for Disabled People. Les personnes sont ainsi mieux informées et plus confiantes quant aux choix qui s’offrent à elles en essayant par exemple de vrais sièges de cabine offerts par la compagnie ou en vivant une expérience virtuelle immersive de ce qu’est un voyage de leur domicile à leur destination.
Quant à l’aéroport de Glasgow, il teste une application pour s’assurer que tous les passagers qui ont besoin d’une assistance supplémentaire obtiennent l’aide dont ils ont besoin puisque 25% de ces demandes sont effectuées le jour même du voyage. En plus de garantir une assistance pour tous, l’application aidera à planifier les niveaux de personnel et d’équipement plus à l’avance et à fournir un large éventail d’analyses pour améliorer continuellement le service actuel. En décembre 2022, l’aéroport a par ailleurs reçu la note maximale “Très bien” du rapport provisoire sur l’accessibilité des aéroports de l’autorité de l’aviation civile britannique.
Le transport ferroviaire démontre également son engagement, Transilien, activité de SNCF Voyageurs, a ainsi obtenu pour une durée de 3 ans, la Certification Cap’Handéo pour son dispositif d’accessibilité sur l’ensemble des lignes qu’il opère et pour son service « Accès Plus Transilien », les outils digitaux associés et ses équipements. Il est actuellement le seul transporteur de Mass Transit en milieu ouvert en Île-de-France à avoir obtenu cette certification. 
Les loisirs et les cultures deviennent aussi plus accessibles, à l’image de Disneyland Paris qui déploie une solution d’audiodescription pour ses visiteurs mal ou non-voyants. Ces derniers peuvent ainsi bénéficier d’une description des attractions, de menus interactifs dans les restaurants et de spectacles synchronisés, leur permettant d’être le plus autonomes possible. Le parc francilien travaille depuis un certain temps sur les questions d’accessibilité, notamment à travers un ambitieux programme lancé en 2021.
Pour sa part, le parc à thème Universal Orlando ouvre une salle tranquille pour les clients atteints d’autisme. Le Guide for Guests with Cognitive Disabilities du parc répertorie également les zones calmes de ses parcs à thème qui sont généralement moins fréquentées.
Les festivals s’adaptent également grâce à des dispositifs spécifiques, comprenant entre autres des parkings à proximité immédiate du lieu du festival, des campings et toilettes adaptés, des espaces couverts et surélevés pour voir les concerts, des accès prioritaires aux stands de nourriture ou de merchandising et parfois des accompagnateurs dédiés.
Enfin, le secteur hôtelier n’est pas en reste avec l’exemple du SchoolHouse Hotel, un établissement situé aux Etats-Unis développé par le Disability Opportunity Fund. L’hôtel est entièrement accessible aux personnes en situation de handicap, qu’il soit physique ou mental. Pour ce faire, les porteurs du projet ont fait appel tout du long à des experts du handicap pour rencontrer les architectes. Bar et hall adaptés aux personnes en fauteuil roulant, des couleurs froides et des graphiques limités pour rendre le design confortable pour les personnes autistes, espaces réservés aux animaux d’assistance sont tout autant de caractéristiques de cet hôtel pas comme les autres.

L’accessibilité au plus grand nombre fait partie intégrante du tourisme durable et ne peut plus aujourd’hui être mis de côté par les professionnels du secteur comme ce fut le cas durant de nombreuses années. Si les initiatives en ce sens fleurissent, il ne faut pas que l’industrie touristique relâche ses efforts et se repose sur ses lauriers, au contraire, elle doit continuer sur cette voie vertueuse en ne cessant d’imaginer comment améliorer l’expérience et le parcours clients de ces voyageurs aux besoins spécifiques. Des besoins qui doivent être pris en compte dès la conception d’un projet pour être intégrés au mieux. Paris est notamment en ligne de front sur ce sujet avec la tenue des Jeux Paralympiques en 2024.
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