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SOMMAIRE DE L'ARTICLE
Découvrez le métier de community manager et l’univers du community management au sein des entreprises.
Ce profil, qui a suivi généralement une formation community manager, est devenu en peu de temps le porte-parole des marques et des entreprises présentes sur le web. Le CM tel qu’on l’appelle, maîtrise principalement les réseaux sociaux et les codes de communication d’Internet. 

Mais le rôle de community manager ne s’arrête pas là ! Découvrons ensemble ce métier du web, qui attire des milliers d’internautes chaque année.
 
Beaucoup de personnes se posent encore la question aujourd’hui sur ce qu’est un community manager. Dirigeants, fondateurs de startups et autres professionnels plus ou moins liés au monde du web. Quel est ce profil touche-à-tout, qui semble passer une majeure partie de son temps sur les réseaux sociaux.
Voilà des questions auxquelles le CM doit souvent répondre pour réussir son entretien d’embauche
Qu'est-ce qu'un community manager ?Qu'est-ce qu'un community manager ?
Le community manager ou animateur de communauté en français, est une personne qui possède plusieurs casquettes. La principale étant d’être le médiateur entre une communauté et la structure pour laquelle il travaille.
Il devient ainsi le porte-parole de la marque ou l’entreprise sur Internet. Son travail consiste en amont à créer et à gérer une communauté : Il la recrute et l’anime en l’engageant. C’est réellement cet engagement qui est au cœur de ses préoccupations et de lui découle toute la dimension de son travail.
Le community manager a besoin d’une culture d’entreprise solide pour lui permettre d’évoluer en interne. Le simple fait d’obtenir les informations nécessaires pour répondre à sa communauté. Aujourd’hui, on le sait, une information publiée sur la toile peut se viralisée très rapidement.
D’être au cœur du système garantit une efficacité et une réactivité à toute épreuve ! Il y a un fort intérêt à ce que  le community manager se fasse connaître par toutes les équipes internes. Plus il y a aura d’échanges, plus cela favorisera la compréhension du métier par ses collaborateurs.
Le CM  connaîtra ainsi les besoins en termes d’informations, et sera à même de remonter celles utiles et pertinentes aux personnes concernées.
 
Devenir community manager à l’aube des années 2010 était un parcours du combattant. Le peu de formations étant concentrées sur Paris, de nombreux profils passionnés par le rôle ont appris seul le métier. Devenir community manager autodidacte est encore à ce jour une chose possible, si de solides compétences en marketing et communication ont été acquises.
Au delà il reste des moyens d’apprendre le métier via des Moocs mais la majeure partie du temps, il faudra suivre un cursus dédié, voir une formation diplômante. Les entreprises françaises étant encore ancrées sur l’obtention d’un diplôme et d’une expérience solide.
Au fil des années de nombreux cursus se sont montés pour apprendre le métier de community manager. Certains organismes ayant été des pionniers autour des années 2009/2010. Suivre une formation community manager est ainsi ouvert à tous aujourd’hui. Une grande majorité des centres de formations et d’écoles ayant pris le virage du digital, proposent d’apprendre ce métier.
Suivre une formation community managerSuivre une formation community manager
 
On peut aujourd’hui suivre une formation pour devenir community manager, 100% financée.   Le Journal du CM a ouvert un partenariat avec une école afin d’accéder à diverses formations dont le community management.
Remplissez ce formulaire en quelques secondes afin que l’école sache que vous venez de notre part. Pour la formation community manager choisissez Réseaux Sociaux :
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De nombreuses personnes ont évoqué les modérateurs de forums pour décrire la genèse du métier de CM. Apparut au début des années 2000, les modérateurs n’ont jamais été réellement des professionnels exerçant au sein des entreprises. Si le simple terme modération a suffit à faire le lien avec le community manager, le reste nécessitait tout de même des connaissances plus profondes.
Le modérateur était présent sur les forums mais il n’est pas devenu modérateur sur les réseaux sociaux, là où le CM est bien plus présent. Néanmoins on peut admettre qu’une passion commune pour l’Internet et l’aspect communautaire les réunis. Le métier de CM a tout de même nécessité de définir un rôle et des cadres pour exercer en entreprise.
Lorsqu’on parlait du community management dans ses débuts en 2009 et aujourd’hui encore, on pensait instantanément aux réseaux sociaux Facebook et Twitter.
Le community manager postait régulièrement ses contenus sur Facebook et/ou partageait ses nouvelles sur Twitter… bien que tous était capable de le faire. Un métier en or qui mélangeait passion et divertissement comme beaucoup se l’imaginait.
Seulement ce n’était encore que la partie visible du métier ! Au fil des années, son rôle a nécessité d’être de plus en plus performant pour les entreprises.
Aujourd’hui la recherche de visibilité sur Internet est un travail quotidien, auquel le community manager participe activement. Avec l’infobésité omniprésente et la concurrence qui se durcit, le CM doit faire davantage preuve de créativité.
Après plus de 10 ans d’existence on peut voir que le métier a bien évolué et qu’il est davantage cadré. Des spécialisations on émergé et de nouveaux métiers à responsabilité ont découlé du CM comme le Social Media Manager.
 
Mais revenons premièrement aux fondamentaux. Le community manager reste tout de même le contact privilégié entre la communauté et une structure (société, marque, association…). Il favorise ainsi un dialogue.
Dans certains cas comme les opérateurs mobiles, les transports en commun,  les plateformes et réseaux sociaux sont une forme d’assistance, de SAV.
Le community manager, un contact privilégiéLe community manager, un contact privilégié
Qu’entend-t-on par la communauté d’un community manager ?
La communauté  est constituée d’un groupe de personnes qui partagent un même centre d’intérêt, une même passion … Ils sont clients d’un produit, utilisateurs d’une solution IT, etc…
La communauté peut se trouver sur un réseau social comme Facebook, Instagram, Twitter, dans la rue comme les clients d’un restaurant, mais aussi au sein d’une association comme les alumnis d’entreprise ou d’écoles.
En effet, les réseaux sociaux n’ont pas créé le principe de communauté. Mais grâce à leur développement, ils sont devenus des outils d’expression et de communication online pour des personnes qui entretenaient déjà leur passion avant, notamment en se rencontrant.
Le CM travaille chez l’annonceur, en agence ou en freelance. Selon son statut, ses tâches diffèrent légèrement
 
Toutes les missions du community manager sont essentielles. Pour atteindre son  objectif, un community manager se voit confier plusieurs responsabilités :
Pour recruter, animer ou fidéliser sa communauté, le CM imagine la stratégie qui lui permettra d’atteindre ces objectifs. Pour la concevoir, il se doit de connaître parfaitement le profil de la communauté dont il s’occupe et où elle se trouve. En marketing, on dit « Right message in the Right place at the Right time ».
Ce principe s’applique aussi et surtout au community management :
Ce mécanisme doit être répété autant de fois que nécessaire. Et parfois on se rend compte que la réponse n’est pas toujours le online…
Le community management ne s’arrête pas à ce qu’il se passe derrière un écran. L’essentiel est ailleurs : IRL (In Real Life). Rencontrer sa communauté permet de créer du lien, de mieux comprendre les comportements et besoins de sa communauté en étant à son écoute, de favoriser l’échange et le partage dans une ambiance plus décontractée.
Ceci facilite l’engagement et rapproche les utilisateurs à la marque qu’ils utilisent. Dans certains cas, ils deviennent eux-mêmes des ambassadeurs.
Les journées des community managers se succèdent mais ne se ressemblent pas toujours. Au-delà des missions principales abordées un peu plus haut, les journées sont rythmées par la fréquence des posts et commentaires des internautes.
La journée type du community managerLa journée type du community manager
Les prises de parole sur les blogs spécialisés, la gestion des événements (IRL ou concours online) sont à gérer selon les besoins et les stratégies misent en place.
Le planning du CM peut vite être chamboulé s’il y a eu un bad buzz ou une crise à gérer avec des réactions plus ou moins virulentes. Pour d’autres c’est une question d’activité qui demande une présence en ligne à des heures spécifiques.
Thomas Bonnel Community ManagerThomas Bonnel Community ManagerUn bon exemple avec Thomas Bonnel, community manager pour divers restaurants. Son travail est articulé en fonction des horaires du secteur de la restauration.
Son pic d’activité est essentiellement rattaché aux horaires des services, soit entre 12h et 15h et de 19h à 23h. Il faut donc savoir s’adapter et accepter des heures de travail décalées. On découvre dés lors que le métier de CM a aussi ses contraintes, principalement liées aux activités des entreprises.
Sophia Gilot Community ManagerSophia Gilot Community ManagerSophia Gilot – CM Freelance, a travaillé pour des acteurs du poker en ligne où elle endossait son rôle la nuit. Un community management mesuré et réglementé qui plus est.
Encore une fois, le CM s’approprie le concept de la flexibilité des horaires en s’adaptant aux besoins de sa communauté. Les journées sont par ailleurs plus rythmées lorsque l’on est freelance.
Et maintenant que vous avez une meilleure idée du travail que cela implique pour une entreprise, imaginer un CM travaillant pour 2, 3, 4 structures différentes. Ajoutez à cela des entreprises présentes sur plusieurs réseaux sociaux différents… Le community manager n’a vraiment pas le temps de s’ennuyer.
 
Le buzz a toujours été un élément clé en community management, mais doit-on le provoquer ?
N’oublions pas l’effet inverse qui est le bad-buzz et qui peut ruiner en quelques minutes la réputation d’une entreprise. Tous les community managers ne sont pas préparer à cela car ça demande souvent des compétences spécifiques et un haut degré de self-contrôle.
Beaucoup de sociétés recherchent absolument « LE BUZZ » pour créer l’événement et faire du bruit. Naturellement, ils demandent à leur community manager d’établir une stratégie pour y parvenir. En réalité, il ne faut pas systématiquement le rechercher sous peine d’obtenir parfois son effet contraire. Il doit venir tout seul car il n’y a pas de recette miracle, sinon de le provoquer intelligemment en rebondissant sur des sujets maîtrisés.
Dans tous les cas, ça doit être original, créatif et répondre aux besoins de sa communauté. Et d’une superbe idée où la communauté se reconnaît, le buzz peut se créer.
A contrario, un bad buzz en community management peut facilement arrivé et débordé vers un effet très négatif pour l’entreprise. Qu’est-ce que c’est ? Tout simplement une mauvaise communication entraînée par les réactions des internautes.
Je pense qu’il est difficile de le prévoir, car on l’éviterait forcément. Le bad-buzz peut émaner d’un écart de communication du community manager. Il peut aussi venir directement de l’entreprise qui fait une erreur mis au grand jour sur les réseaux sociaux.
Il faut donc être préventif dans tous les cas en appliquant certaines consignes :
 
Le budget dépend du secteur d’activité et des produits ou services commercialisés par la structure où le community manager évolue. Mais comme tout autre département d’une société, il en faut toujours un minimum.
Les enjeux entre une communauté pour une application mobile et une communauté pour une association, voir une ONG ne sont rigoureusement pas les mêmes. L’engagement est donc différent.
De plus pour certaines activités ça reste saisonnier – Par exemple les stations de ski. Encore une fois : « Right message in the Right place at the Right time » c’est-à-dire le bon message au bon endroit et au bon moment.
Le budget en community management est souvent utilisé pour les actions suivantes :
Pour avoir des détails plus précis sur la facturation et le coût d’un community manager lisez ces 2 articles : 
Community manager Indépendant qui factureCommunity manager Indépendant qui facture
En tant que CM, notre challenge est d’engager notre communauté. Grâce au ciblage de plus en plus personnalisé sur les réseaux sociaux, on peut avoir accès à une communauté qualifiée. Mais ce n’est pas fini ! Encore faut-il l’animer…
L’idée n’est pas de faire du Google Adwords et du Facebook Ads continuellement. Ce serait de toute manière inutile ! Et comme déjà indiqué, tout ne se passe pas que sur le web. Rencontrer sa communauté autour d’un petit-déjeuner par exemple vous coûtera sans doute moins cher. Faisons rapidement la comparaison.
Les événements IRL en community managementLes événements IRL en community management
Attention ! Je ne dis pas qu’il ne faut pas utiliser les outils de recrutement payant mais avec parcimonie et à bon escient. Caricaturons… ou pas. Vous préférez peut-être une communauté de fans Facebook qui like et commente régulièrement comme vos concurrents. A moins qu’une « vraie » communauté qui parle, s’engage et recommande votre produit soit plus pertinent pour vous.
Une communauté qui s’engage envers vos offres, votre marque et qui vous assure du feedback est sans doute préférable.
Le budget à allouer est constitué notamment par les coûts du poste community manager et selon le statut visé.
Ainsi on n’applique pas forcément le même tarif pour une mission qui nécessite 10h de travail par semaine sur 3 mois, contre 25h de travail par semaine durant 6 mois ou un an.
Mon opinion est que le ROI qu’une société attend, dépend de l’objectif de l’action de community management menée. On recherche toujours l’argent directement, alors qu’un travail de fond peut être nécessaire au préalable.
Et s’il y avait des étapes intermédiaires c’est-à-dire des idées, des suggestions – qui elles à terme – peuvent vous rapporter gros. Exemple d’une marque de produits pour bébés.
La marque peut organiser une réunion avec les mamans qui l’utilisent, afin de connaître leur sentiment par rapport au produit. Elles peuvent apporter d’éventuelles suggestions d’améliorations ou d’autres besoins que la marque ne couvre pas encore.
Cette action encourage l’engagement et la fidélisation d’une communauté car elle est écoutée.
 
Être CM c’est être passionné avant tout. C’est savoir être réactif, créatif, toujours à l’écoute, rigoureux, organisé, curieux, ouvert d’esprit, analyste, disponible, diplomate (en cas de clients mécontents ou de gestion de crise), polyvalent, faire preuve d’un bon relationnel, d’empathie, de pédagogie et avoir un excellent rédactionnel.
Parler une seconde langue est un vrai plus, il ne faut pas le nier. Pour être un bon community manager, un long chemin est à parcourir.
Être soi-même consommateur aide beaucoup à comprendre les besoins de sa communauté. Un bon exemple : les community managers eSport, qui sont principalement eux-mêmes des gamers.
Les community managers eSportLes community managers eSport
Pour exercer ce métier passionnant, il existe de nombreuses formations pour devenir community manager. Découvrez en une petite sélection ici : formation community manager
Par exemple, celle dispensée par l’IMCI à Paris propose un cursus long (75 jours) avec un stage en entreprise. Le community manager autodidacte court moins les rues à l’aube des années 2020. Les entreprises deviennent plus exigeantes et avoir des cadres pour exercer est de rigueur.
Chacun doit s’auto-former en lisant des articles sur des blogs spécialisés ou de la presse on/offline et en testant. Expérimenter par soi-même est le meilleur des apprentissages.
Participer à des conférences, ateliers, tables rondes ou tout autre forme d’événement permet de rester au courant des dernières tendances et de se perfectionner. Il faut savoir saisir les opportunités.
 
Selon Sophie Lebel, CM chez Wizbii (réseau professionnel pour étudiants et jeunes diplômés), « il est difficile de prédire ce qu’il en sera dans 5 ans. Le Community Manager aura une place encore plus importante dans l’entreprise car les mentalités ont déjà bien commencé à changer : le poste du CM n’est pas un poste de stagiaire.
Je pense que le poste sera encore davantage diversifié et les CM devront s’adapter aux nouveaux réseaux sociaux émergents. ».
« Entre les différents projets de concurrents aux réseaux sociaux actuels, et les nouvelles prouesses techniques, le CM du futur sera capable de mieux s’adapter, et de penser sur une stratégie globale « 360 » (penser non seulement au numérique pure, mais aussi sur les différents devices, en plus du mobile, notamment sur les « wearables »).
Il ne sera plus un élément principalement satellite, mais sera clairement intégré dans la stratégie, comme élément déterminant. », souligne Lisa Durel, CM en agence, qui va plus loin.
Arnaud Oudard-Tozzi, CM chez SEMITAG (réseau de transports en commun grenoblois) repense au métier Webdesigner au début des années 2000 lorsqu’il a été formé : « on apprenait à tout faire et on devait être capable de monter entièrement un site web (code, animation, graphisme, référencement). Aujourd’hui, le métier à éclaté en plusieurs autres métiers.
C’est surement cela l’avenir ! ».
Pour ma part, depuis que j’ai goûté à ce métier en 2009, j’adore ce que je fais au quotidien et je suis très fière d’être Community Manager. Ce que j’aime le plus ? La relation avec ma communauté et la stratégie.
Le community manager est un pilier dans l’entreprise qui démarre, prend son envol ou engrange déjà des centaines de millions d’euros. Dans un contexte économique où les perspectives sont incertaines, l’accès à de l’information rapide, fiable, précise et pertinente grâce à une communauté fidèle et engagée, est primordial.
 
Il est difficile de prédire son évolution dans un environnement qui est sans cesse en mouvement. Mais il est certain que la communauté est, et restera l’élément central.
Le métier de community manager en constante évolutionLe métier de community manager en constante évolution
On peut dire à présent que le social media manager est un rôle qui se positionne comme la suite logique du community manager. Passer de community manager à social media manager, vous mènera vers les voies de la stratégie.
Le Social Media manager est la personne qui gère les plateformes, les réseaux sociaux et en définit les éléments stratégiques. Cependant il arrive que des CM aient à travailler la stratégie au sein de petites entreprises. Une réelle compétence à acquérir en l’occurrence !
Lorsque l’on est CM freelance, on exerce souvent plusieurs métiers à la fois :
Si on admet que le online (SEO, plateformes et réseaux sociaux,…) est purement et simplement un outil pour le community manager afin d’animer sa communauté, cela signifie-t-il que le CM est le responsable hiérarchique des autres postes, contrairement à ce que l’on pense ?
Je ne connais pas encore la réponse ; les paris sont ouverts. Allez… On fait le point dans 5 ans ?
 
Vous pensez encore qu’un community manager se tourne les pouces devant son écran ? Eh bien non, il travaille pour vous.
Si par hasard vous êtes passé derrière lui, et que vous l’avez remarqué passer des heures sur Google, regarder des pages ou discuter sur Facebook ? Il part à la recherche d’informations pour vous. Il fait de la veille et soigne votre image.
Vous pensez que sa journée se finit à 17h  ? Que nenni !
Un community manager ne peut pas s’empêcher de penser à sa communauté et reste en veille matin, midi et soir, week-end compris. Sa priorité numéro 1 est la satisfaction de sa communauté. La conscience professionnelle est de mise.
A ce stade un community manager est quelqu’un de passionné et de volontaire.
Que fait-il quand il ne travaille pas pour vous ? Il participe à des événements pour échanger, partager et toujours apprendre plus. Il recherche les dernières tendances ou les évolutions d’un outil pour éviter d’être obsolète. Dès qu’une fonctionnalité est disponible ou supprimée, sa première question est : comment je l’utilise ou comment je peux m’adapter ?
Il se donne donc à fond et ne mesure pas toujours le temps de son implication. C’est un réel atout pour les entreprises, qui ne demande qu’à être entendu, compris et pris au sérieux. Certes, ce métier continuera de nous surprendre en évoluant.
Et n’oubliez pas ! Le community manager à sa définition dans le dictionnaire Larousse depuis quelques années à présent :  Le community manager dans le Larousse

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