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Pour la plupart des entreprises modernes, les avis clients sont vitaux pour établir la confiance entre eux et leurs clients. Si un consommateur cherche par exemple un service fiable de VPN, il va immédiatement trouver des « reviews Surfshark », soit des avis sur Surfshark, et tirer ses propres conclusions en prenant en compte les expériences précédentes des autres utilisateurs.
La bonne gestion de ces derniers compte donc énormément dans le marketing.
Il y a plusieurs raisons à cela : d’abord, à l’heure où l’information est disponible immédiatement, depuis un téléphone, une tablette ou un ordinateur, et en grande quantité, il est impossible de passer à côté des avis clients. C’est l’une des premières choses que vont faire des clients potentiels : taper le nom de l’entreprise dans un moteur de recherche, pour voir si d’autres avant eux y ont eu affaire, et si, ce qu’ils en ont pensé.
En fonction du référencement de l’entreprise, de ses performances en SEO, les avis clients peuvent être ce qui s’affiche en premier en cas de recherche internet. De l’intérêt de soigner ses clients et ses relations clientèles !
Si le dicton dit que « la première impression est toujours la bonne », ce n’est pas pour rien : en effet, un client potentiel qui tombera immédiatement sur des avis négatifs en grand nombre est bien moins susceptible d’investir qu’un client rassuré par des avis positifs. Il en va de même pour les produits passés au crible de blogs ou de sites internet spécialisés, comme l’on en trouve notamment beaucoup sur la technologie.
Un review réussi garantit évidemment une réputation positive, et donc, un marketing bien plus aisé que s’il faut, en plus de la stratégie commerciale, se défendre d’avis mécontents !
Heureusement, un certain nombre d’outils existent pour suivre les différents types de review, mesurer le taux de satisfaction, les retours utilisateurs ou les articles spécialisés. Parmi eux, les classiques indicateurs de trafic sur votre site internet, ou l’optimisation de votre SEO, afin d’amener plus de clients sur votre page.
Certains sites internet externes permettent de collecter encore plus d’avis clients et de les visualiser directement, facilitant ainsi la recherche des internautes. En centralisant les avis, le site offre au consommateur une vision immédiate et globale de la réputation d’une marque ou d’une entreprise. Ils permettent aussi de visualiser les attentes et interrogations des consommateurs, leurs désirs et habitudes de consommation…
Mais il ne faut surtout pas négliger la dimension humaine dans la gestion des avis comme outil marketing : une marque qui prend le temps de répondre aux avis, négatifs comme positifs, se positionne comme une marque à l’écoute, digne de confiance, qui accorde de l’intérêt à ses consommateurs. De plus, afficher ses avis clients sur sa page allonge le contenu, rendant le site plus « valorisé » mécaniquement au sein des moteurs de recherche. Un cercle vertueux qui va vous amener plus de visibilité ! Pour être proactif, il est tout à fait possible de lancer des enquêtes de satisfaction auprès de ses clients, afin de récupérer directement des retours et de les exploiter.
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Les reviews sont donc réellement un point clé du marketing : ils sont la vitrine première de l’entreprise, avant même la page d’accueil internet, avant même le bouche à oreilles interpersonnel.
Aux entreprises, alors, d’en tirer leur parti et de transformer leurs avis clients en atout marketing : à l’image des films à l’affiche qui impriment des citations élogieuses des critiques sur leurs posters pour donner envie de venir les voir, certaines marques utilisent les avis clients positifs comme porte-voix dans leurs campagnes d’e-mailing, leurs pages d’accueil, leurs supports de communication et de publicité…
Si toutes les marques ne peuvent pas utiliser cette technique, elles peuvent cependant utiliser les retours clients et professionnels comme opportunités de réajustement : en fonction des critiques obtenues, il devient plus aisé de recibler son public, de modifier ses campagnes externes, bref, ils servent d’outil pour aiguiser d’autres outils !
Dans un cas comme dans l’autre, les retours clients sont nécessairement un outil marketing si l’on sait s’en servir correctement : ils inspirent forcément plus la confiance aux potentiels consommateurs, puisqu’ils émanent d’un public « lambda », comme eux, supposément sans biais. Aussi, en affichant leur note globale de satisfaction obtenue sur divers supports de communication, les marques s’assurent une sympathie et une confiance plus directe. Les avis clients sont donc aussi un outil marketing non-négligeable pour affirmer ou développer l’image de marque.
Utiliser les avis clients comme atout marketing plutôt que de les délaisser promet ainsi de nombreux avantages : diminuer le taux de sortie (et ainsi augmenter le taux de conversion), améliorer le référencement et le SEO, augmenter le trafic organique… autant d’outils qui serviront à positionner sa marque, à la différencier, à la démarquer des autres.
Tous les niveaux de l’entreprise peuvent être influencés par les retours clients : que ce soit au niveau des ventes, où ils serviront d’outil interne pour repositionner sa stratégie, ou au niveau des ventes en utilisant la satisfaction comme preuve de qualité ; voire même au niveau premier, c’est-à-dire celui du brief et de la création d’un nouveau produit. En effet, les retours sur un produit déjà existant peuvent servir à définir ce qui fera la différence au moment de réfléchir au suivant.
Le « review management », ou gestion des retours clients, en français, n’est donc pas à négliger au moment de mettre en place sa stratégie marketing. Fidélisation, communication par l’authenticité et la transparence, création et design interne… tous les départements et toutes les strates du marketing bénéficient d’une utilisation intelligente des retours clients.
Il suffit de savoir comment l’utiliser, et la gestion des retours clients devient alors un outil marketing redoutable !
Cet article a été publié par un invité dans le cadre d’un partenariat sponsorisé
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