Multicanale, la gestion de la relation client couvre site web, réseaux sociaux, apps mobiles, centre d’appels, contacts en agence ou magasin. Une démarche qui implique une transformation digitale profonde.
Définition : CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Client)
Dans le contexte de la transformation digitale, gérer sa relation client consiste à mettre en place une stratégie dite cross-canal. Cela comprend généralement:
1/ l'automatisation de la force de vente (constitution de fichiers de prospects, suivi de ces prospects, etc.);
2/ organisation du support à la clientèle (centres d'appels, suivi des avis et remontées clients sur les réseaux sociaux, etc.);
3/ gestion marketing personnalisée (recommandations de produits et services en fonction de l'historique de vente et des données comportementales, retargeting…).
L'objectif est désormais de coordonner l'ensemble des interactions client sur tous les canaux. Ce qui implique de se doter d'une politique de développement de services pour tous les types de terminaux (desktop, tablette, smartphone…), et de déployer une plateforme pour centraliser l'analyse de toutes les données clients – mettant éventuellement en œuvre des technologies de Big Data (gestion d'informations en volume).
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Licorne indienne du CRM, Freshworks est régulièrement distinguée pour ses solutions d’engagement client. Son directeur général, Girish Mathrubootham, évoque sa vision de ce secteur.
Selon une récente étude de l’INSEE, le mois de novembre est devenu tout aussi important que celui de décembre dans la vente à distance quand ce dernier représentait déjà plus de 15% des volumes en 2018 et pour certaines activités (horlogerie, librairie, tech, etc.)
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