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Chers hôteliers,
Nous avons fait un calcul simple.
En 2022, pour un hôtel 3 étoiles de 30 chambres à Paris, le montant des commissions payées aux OTAs depuis le début de l’année s’élève à environ 45000 euros…
Et pourtant, les OTAs sont incontournables : ils offrent une visibilité dont les hôteliers ne peuvent se passer, génèrent un trafic important, et offrent un excellent moyen d’explorer de nouveaux marchés. Segment essentiel de votre distribution, il ne doit cependant pas en être l’unique segment.
La question suivante se pose : comment trouver une bonne balance entre vente directe et OTAs ?
Environ 75% des réservations d’hôtels en ligne passent aujourd’hui par les OTAs.
En plus des commissions que vous leur versez, qui varient entre 15 et 30% du prix de la chambre, vous devez également faire face aux récompenses, packages et offres de fidélité (Booking Genius, Hotels.com Reward, etc.) de vos partenaires et rivaux, sans oublier leurs offres pour vous faire gagner en visibilité, parfois à vos dépends…
En 2020, Booking. comme nous annonçait ainsi une nouveauté que la pandémie apporte avec elle : le programme Préféré Plus
La promesse est la suivante :
En échange du maintien de la parité tarifaire, et de 5% de commission supplémentaire (soit 22% minimum) Booking.com offre à ses hôtels préférés plus une augmentation de réservations grimpant jusqu’à 30%. Pour inciter encore plus les internautes à réserver, Booking.com offre des crédits de voyage aux clients des hôtels préférés plus.
Cela rend votre propriété plus attrayante pour les clients potentiels, qui peuvent utiliser les crédits gagnés pour de futures réservations sur le site de… Booking.com. Car il serait
dommage de les fidéliser à votre établissement, n’est-ce pas ?

L’intérêt de la réservation directe peut sembler évident pour certains, mais pour d’autres, le temps et l’argent dépensés à attirer les gens sur leurs sites internet n’en valent pas la peine… Et pourtant, une réservation directe, c’est :
Cela semble évident, mais il est pourtant nécessaire de rappeler ici que les commissions des OTA se situant entre 12 et 25 %, votre propre site vous coûtera beaucoup moins cher, vous permettant de baisser vos tarifs afin d’être plus attractif.
Nous savons que les OTA font activement la promotion de la facilité d’annulation si les voyageurs réservent chez eux. Certains envoient même des emails aux clients pour leur dire d’annuler un hôtel en faveur d’un autre établissement à prestations similaires qui vient de baisser ses tarifs. Cette facilité d’annulation promue par les OTA a un impact direct sur votre activité.

Si vous le pouvez, partagez également à vos clients les conditions de vos tarifs flexibles en leur envoyant un email de confirmation personnalisé pour les rassurer. L’utilisation d’un CRM tel qu’Experience Hotel vous permet d’automatiser ces tâches.
Comme vous le savez, la plupart des OTA ne vous communiquent pas les coordonnées de vos clients, vous empêchant de communiquer avec eux. Ces derniers n’en demeurent pas moins vos clients. Récupérer leurs données et recueillir des informations tels que leurs habitudes de séjour, goûts et préférences vous permettrait pourtant de les fidéliser.
Ne sous-estimez jamais le pouvoir d’une adresse email !

Nous n’allons pas vous dire le contraire : récupérer les données clients est une des problématiques majeures qui poussent les hôteliers à adopter une solution CRM telle que la nôtre.
Les clients directs ont-ils tendance à dépenser davantage ?
Examinons les faits :
Un client direct = une adresse email = un contact avec lequel vous pouvez échanger et donc proposer des produits, services et packs supplémentaires avant même son arrivée.
Et si vous faites vraiment très bien votre travail, et que vous utilisez un CRM pour segmenter votre base de données clients, l’envoi d’offres personnalisées et adaptées à leurs besoins est automatique.
Nous nous sommes amusés à faire le calcul, et le résultat est sans appel :
Depuis le début de l’année 2022, sur la totalité de nos clients hôteliers proposant de l’upsell dans leurs emails de pré-séjour, les établissements ont réalisé en moyenne 16 ventes de produits ou services additionnelles par mois, pour un chiffre d’affaires supplémentaire de 1327 euros mensuel.
En augmentant les réservations directes, vous pouvez réduire le pourcentage de chambres réservées par l’intermédiaire des OTAs, et donc les commissions que vous leur versez. Il existe des moyens incroyablement efficaces pour y parvenir.
Cela peut paraître évident, et pourtant, il arrive encore régulièrement de tomber sur des établissements proposant des tarifs plus avantageux sur les OTAs que sur leurs propres sites.
Si ce n’est pas votre cas, faites en sorte que vos clients le sachent ! Veillez à ce que cela apparaisse partout sur votre site web, et tout au long du processus de réservation. N’oubliez pas qu’un utilisateur Booking intéressé par votre hôtel a de très fortes chances de visiter votre site internet lors de son parcours d’achat. Il faut donc que votre avantage tarifaire lui saute aux yeux, afin de l’inciter à réserver en direct.
Avez-vous la meilleure disponibilité en ligne ? La règle d’or est de ne jamais avoir de chambres disponibles chez des tiers lorsque vous êtes fermé sur votre site.
Il existe d’autres canaux de réservation que les OTAs !
Votre site internet, les metasearch (Google Hôtel Ads, Tripadvisor, Trivago…), les tours opérateurs, le bouche à oreille, les partenariats, les corpos, etc.
Calculez le retour sur investissement de vos différents canaux d’acquisition. Vérifiez le nombre de réservations et de revenus généré sur chaque, et comparez leurs taux de commission respectifs. Le but est de dénicher les canaux les plus intéressants !
Votre site Web est normalement le premier contact des nouveaux clients avec votre établissement. Des éléments tels que des temps de chargement lents, des difficultés de navigation et des problèmes de réservation sont autant de moyens de pousser les clients vers d’autres sites.
Il est aujourd’hui nécessaire d’optimiser votre site web pour la navigation sur mobile.
80 % des consommateurs utilisent une application mobile pendant leur phase de recherche de vacances, et presque la moitié des réservations sont effectuées sur mobile. Les sites et applis OTAs et presque toutes les agences de voyage sont optimisées pour le mobile, avec les données des clients pré-enregistrées : il ne leur suffit que de quelques clics pour effectuer une réservation. Il ne faut donc pas perdre votre client à ce niveau-là !
Tirer parti de la puissance du référencement est actuellement l’une des stratégies marketing les plus importantes qu’une marque puisse avoir. Si vous n’avez pas encore de page Google My Business, il est grand temps de vous y mettre.

Faites également de la défense de marque en achetant votre nom sur Google Ads, pour apparaître en haut des résultats Google. En effet, il serait dommage qu’un client qui vous cherche tombe sur Booking, et finisse par réserver ailleurs…
Vous devez faire preuve de créativité, et offrir des services adaptés aux profils de vos clients. Proposer un tarif inférieur ne suffit pas toujours à séduire.
Améliorez vos offres pour encourager le voyageur à réserver directement. De simples incitations, comme un cocktail gratuit, un surclassement ou un départ tardif gratuit, ne pèseront pas sur vos revenus mais pourraient avoir une grande importance pour un client.
Incluez également ce que vous offrez déjà car tous les clients ne le savent pas. Par exemple, le wifi ou le parking gratuit, votre service de conciergerie…
Si vous parvenez à fidéliser vos clients, il est fort probable qu’ils réservent directement sur votre site Web.
Proposez leur un programme de fidélité (offres promotionnelles, packages, cadeaux, services offerts…). Profitez de votre connaissance du client pour lui communiquer des offres qui lui plairont !
Jouez également la carte de l’humain en lui offrant un parcours client impeccable lors de son séjour, pour qu’il en garde un souvenir mémorable… Bref, donnez-lui envie de revenir, et rappelez-vous à son bon souvenir assez régulièrement pour qu’il ne vous oublie pas !
 
Expérience Hôtel est une solution CRM hôtelière qui vous permet d’automatiser les échanges avec vos clients en fonction de leur segmentation, de leurs préférences et habitudes de consommation.
Optimisez ainsi votre parcours client afin d’améliorer la satisfaction de votre clientèle, récupérer ses données, l’inciter à vous laisser des avis positifs, la fidéliser, et ainsi développer votre part de réservations directes.
Tirez le meilleur de chaque client en quelques étapes pré-paramétrées !


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