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Tout savoir sur les bonnes pratiques à adopter pour créer une FAQ efficace.
La mise en place d’une « foire aux questions » sur son site web revêt de nombreux avantages. Lorsqu’elle est exhaustive et bien rédigée, une FAQ participe à faire gagner du temps à votre service client et à donner une crédibilité à votre marque ou site web, en instaurant un lien de confiance avec les utilisateurs. Elle peut également constituer un levier SEO si elle est correctement structurée. Pour ce faire, découvrez 10 bonnes pratiques pour créer une FAQ efficace.
Votre FAQ doit être facile à trouver pour les utilisateurs. Celle-ci doit être accessible dès la page d’accueil, mais également visible sur toutes les pages consultées par les internautes. La plupart du temps, une FAQ figure en bas de page au sein d’une catégorie « Support », par exemple. Vous pouvez la nommer « foire aux questions » ou simplement « FAQ », terme déjà assez impactant.
Mettre en place une FAQ demande un travail de recherche en amont. Cela comprend de rassembler les thèmes récurrents abordés par les utilisateurs, qu’il s’agisse de questions posées par email, sur les réseaux sociaux ou encore par le biais de feedbacks clients. Vous pouvez également vous inspirer des questions-réponses proposées par vos concurrents et miser sur une plus grande exhaustivité dans les réponses apportées.
Votre FAQ doit se présenter comme une liste de questions et de réponses associées. Il est également recommandé de classer les questions par ordre croissant de complexité, soit de la plus simple à la plus complexe et spécifique. Il peut être judicieux d’attribuer un ordre logique à l’ordre de vos questions. Par exemple, lorsque des questions relatives à la livraison sont abordées, il convient de parler d’abord des délais avant d’expliquer le fonctionnement des liens de suivi.
Les éléments présents dans une FAQ doivent être formulées comme de véritables réponses. Il est ainsi recommandé de débuter par « oui-non » s’il s’agit de questions fermées, afin de faire gagner du temps aux internautes. Le langage employé doit être compréhensible par tous les utilisateurs et ne doit pas comporter de jargon propre à votre domaine d’activité. La vulgarisation est donc primordiale, notamment si vous évoluez au sein d’un secteur technique et très spécifique.
Il convient d’utiliser des phrases courtes et claires. Pour les questions complexes, n’hésitez pas à répondre de manière précise et détaillée. Des liens vers des sources externes et officielles peuvent être intégrés pour plus de crédibilité.
Afin de proposer des réponses les plus détaillées possibles, vous pouvez intégrer des vidéos, photos ou GIF pour accompagner le contenu de votre réponse. Cela peut être utile notamment pour expliquer le fonctionnement d’un logiciel ou préciser la marche à suivre pour certaines manipulations techniques.
Une FAQ ne doit pas nécessairement être entièrement formelle. Les réponses apportées peuvent permettre de donner le ton et retranscrire la personnalité d’une marque. N’hésitez pas à faire preuve d’originalité dans le contenu en ajoutant des notes d’humour, ou en partageant des convictions et des valeurs portées par votre marque par exemple.
Il est recommandé de trier les différentes questions de votre FAQ par catégories comprenant des listes déroulantes par exemple, afin que les utilisateurs puissent plus facilement et rapidement trouver les réponses souhaitées. Vous pouvez également ajouter une barre de recherche et insérer une section « questions les plus consultées », pour faciliter encore plus la démarche aux utilisateurs.
Une FAQ doit suivre les évolutions d’un produit ou d’une marque, des conditions de vente ou du fonctionnement du service client, afin de répondre efficacement aux questionnements des utilisateurs. L’objectif : fournir l’information la plus récente aux internautes pour proposer la meilleure expérience client possible.
Un travail d’optimisation peut être apporté à la rédaction d’une FAQ. Il est ainsi possible d’utiliser des balises structurées pour votre FAQ, qui augmenteront votre visibilité et vos chances d’apparaître dans les résultats enrichis de Google. Cependant, cette démarche nécessite certains moyens techniques. Un moyen plus simple pour optimiser sa FAQ est de définir des mots clés à insérer dans les réponses. Ce travail peut être effectué grâce à l’utilisation d’outils SEO notamment.
Aucune FAQ, aussi fournie soit-elle, ne peut être totalement exhaustive. Afin de ne pas laisser des utilisateurs sans réponse, veillez à insérer un lien redirigeant vers un formulaire qui leur permet de poser leur(s) question(s) et contacter le service client.
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