Elle n’est pas « 100% satisfaite », minimise Mathilde Popieul, une ostéopathe exerçant dans les Hauts-de-France depuis près de 8 ans. La cause de ses tracas s’appelle Doctolib, la désormais célèbre plateforme de prise de rendez-vous médicaux, dont Mathilde se sert depuis avril 2019. L’ostéopathe, au début réticente à utiliser le service, lui doit aujourd’hui près des 3/4 de ses patients, ce qu’elle considère être « un énorme coup de main pour [elle] et [son] cabinet ». Seulement voilà : depuis le début de l’épidémie de Covid-19 et du confinement, beaucoup estiment que la startup n’a pas été à la hauteur envers les praticiens qui ne sont plus en mesure d’exercer.
Les Françaises et Français doivent rester confinés chez eux obligatoirement depuis la mi-mars 2020 à cause de la pandémie de coronavirus, sauf pour des rares sorties nécessaires et inévitables (ravitaillement, déplacement à l’hôpital, travail).
Sur Doctolib, plateforme qui permet la prise de rendez-vous entre patients et professionnels de santé, ce sont les praticiens qui paient un abonnement mensuel : les « clients » ont accès au service gratuitement. Pour aider certains généralistes libéraux et établissements de santé à continuer à pratiquer, Doctolib, le leader sur le marché français et européen avec 125 000 adhérents payants par mois, a rendu gratuit son logiciel de téléconsultation pour les mois de mars et avril, ce qui a été largement salué. Le Huffington Post a cependant révélé que l’entreprise applique désormais des frais de transactions bancaires, jusqu’à présent offerts. Ainsi, un praticien utilisant la téléconsultation devra verser 1 % de ses honoraires à la plateforme.
En revanche, d’autres praticiens, qui ne peuvent, eux, pas recourir à ce mode de consultation (podologues, ostéopathes, kinés), n’ont obtenu que des petits gestes de Doctolib, alors qu’ils doivent faire face à une situation d’autant plus compliquée : le « chômage technique » complet.
À la place, les inscrits pourront seulement, s’ils le veulent, reporter les mensualités d’avril et mai, qui devront être payées en juin et septembre, en plus des mensualités habituelles pour ces mois-ci (soit une facture de plus de 200 euros à régler en une fois, au lieu d’une centaine).
Dans un communiqué vidéo publié le 30 mars 2020, Stanislas Niox-Chateau, le co-fondateur de Doctolib, a affirmé que le site proposerait un service d’alerte pour informer les patients de la réouverture des cabinets — preuve en est que Doctolib a conscience que les cabinets sont aujourd’hui obligés de rester fermés — et mettra en place un « plan de soutien » pour « assurer la pérennité » des cabinets fermés, sans en détailler le contenu précisément.
Cependant, pour certains, ce n’est pas assez : la mesure que beaucoup de professionnels attendaient, le remboursement de leurs abonnements sur les prochains mois, n’a pas été obtenue.Contacté à plusieurs reprises par Numerama, Doctolib n’a pas donné plus de détails.
La téléconsultation sera ouverte en janvier 2018 sur Doctolib.
Source : Dossier de presse fourni par Doctolib
La plateforme permet toutefois de supprimer son compte, mais ce n’est pas sans grosses contraintes. Mathilde, qui aurait « aimé un geste commercial » de leur part, a par exemple choisi de ne pas le supprimer, comme beaucoup d’ostéopathes qui ne peuvent pas se permettre de payer plus cher encore : la résiliation de son contrat ferait augmenter ses mensualités, de 109€ à 129€, le prix de l’abonnement ayant augmenté depuis son inscription. « Pour les jeunes nouvellement installés, ça risque d’être particulièrement difficile », regrette-elle, d’autant plus « si le confinement est encore prolongé au mois de mai ». De même, supprimer un compte présente également le risque de perdre une patientèle ou de ne pas être référencés comme avant.
« Il ne faut pas oublier que Doctolib reste une société, ils n’étaient pas juridiquement obligés de faire un geste », tempère Clémence Lannay, une ostéopathe exerçant à Paris et faisant partie du collectif ayant négocié avec Stanislas Niox-Chateau pour obtenir cette aide.Le collectif en question, formé avec quatre autres ostéopathes et « sans aucun lien avec les syndicats », s’est monté au tout début du confinement, afin d’obtenir une assistance financière de la part du gouvernement. Petit à petit, sur Facebook, où le groupe Soutien aux Professions Libérales & Indépendants est très actif, les questions portant sur un éventuel geste de la part de Doctolib se sont faites de plus en plus pressantes, poussant Clémence et son collectif, qui sont en très bons termes avec la plateforme, à négocier.
« Ils n’ont pas pu faire plus sur les abonnements, mais ils ont accepté de mettre en place un système d’alerte mail et sms pour que nos patients soient informés dès que nos cabinets rouvriront », affirme Clémence. « Pour les indépendants, l’abonnement Doctolib n’est certes pas notre plus grosse charge, mais le report des mensualités pourra aider, notamment les jeunes installés pour qui la situation est parfois compliquée.»
Doctolib a été fondé en 2013. En mars 2019, l’entreprise était valorisée à un milliard d’euros — elle avait alors moitié moins d’abonnés qu’aujourd’hui, un an plus tard.
Hormis Doctolib, il existe d’autres plateformes de prise de rendez-vous médicaux en ligne, qui comptent cependant beaucoup moins d’adhérents. Chez ZenRDV, l’annonce de Doctolib passe d’ailleurs mal. « Ils disent qu’ils travaillent bénévolement en ce moment, parce qu’ils donnent accès gratuitement à la téléconsultation, mais c’est faux : ils font encore payer tout le reste », assène Charles Galtier, le cofondateur de ZenRDV.
Comme son concurrent, le modèle économique de ZenRDV se base sur les abonnements payés par les professionnels, que l’entreprise a rendus gratuits pour ses adhérents jusqu’à la fin du confinement. « Ce sont majoritairement des psychologues, des sophrologues, des diététiciens », énumère-t-il. ZenRDV chapeaute également Oostéo, une plateforme dédiée aux ostéopathes, qui leur propose de leur créer un site dédié et d’en assurer le référencement. Oostéo a fait passer son abonnement de 129 euros à 29 euros, pour toute la durée du confinement. « Nous sommes bien plus petits qu’eux, et nous avons quand même fait un geste.»
Mais face au géant du milieu, il est difficile pour ses concurrents de faire mieux. Doctolib a de plus vu le nombre de ses adhérents exploser depuis le début de l’épidémie de Covid-19. Une augmentation des téléconsultations de « 100 % », et du nombre de médecins inscrits par 10%, a déclaré Stanislas Niox-Chateau dans une interview accordée à Reuters. Ils sont désormais plus de 125 000 praticiens enregistrés sur la plateforme, dont plusieurs milliers qu « utilisent tous les jours [ la téléconsultation] », a informé Stanislas Niox-Chateau dans une vidéo publiée sur Youtube le 29 mars 2020.
La plateforme Maiia, la fusion de Docavenue et de RDVmédicaux, a choisi de suivre l’exemple de Doctolib, et de mettre à disposition gratuitement son service de téléconsultation. Pour les médecins spécialistes, qui représentent près d’un tiers de ses adhérents, les équipes de Maiia reconnaissent que la « téléconsultation n’est pas toujours évidente, mais n’a pas encore prévu d’offre spécifique.»
Quant à ClicRDV, app lancée par les Pages Jaunes, elle est bien implantée en Europe mais compte beaucoup moins d’inscrits que son concurrent en France. Elle n’a pour l’instant annoncé aucune mesure relative au report ou au remboursement des abonnements. ClicRDV a cependant déclaré chercher à « mettre en place un service de téléconsultations que nous pourrions proposer aux professionnels de santé référencés sur pagesjaunes.fr », mais qui ne sera pas en accès gratuit.
Cet article a été mis à jour le 1er avril à 10 heures avec les précisions sur les nouveaux frais de paiement de téléconsultation révélés par le Huffington Post.
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Crédit photo de la une : Capture d’écran du site Doctolib prise le 12 juillet 2018
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