“ L’excellence relationnelle, telle que nous la développons chez Cofidis, n’a pas de frontière ”
Cofidis fête ses 40 ans ! Né du concept de vente de crédit à distance, le groupe Cofidis n’a de cesse de compenser la distance physique avec ses clients par une relation de confiance. Cofidis parfaitement consciente de sa responsabilité promeut une approche humaine et orientée client. Le contexte inflationniste renforce le rôle du crédit comme une solution utile aux problématiques de pouvoir d’achat des français.
Mathieu Escarpit, directeur marketing France de Cofidis, dont le parcours international l’a amené à s’adapter rapidement à des cultures et contextes différents, nous explique l’ADN de ce groupe, acteur majeur du crédit à la consommation en France, sa réponse face aux nouveaux entrants de la FinTech, aux enjeux de la RSE, et précise le rôle, à ses yeux, du directeur marketing en 2022.
Laurence Faguer : Vous avez un parcours international : 4 ans en Italie chez Nectar, le 1er programme de fidélité du pays, et 3 ans en qualité de Directeur Général de JOIAS et ONEY ITALIA au Portugal. Que vous apporte cette connaissance de la consommation de deux pays européens, dans votre fonction de Directeur marketing de Cofidis France ?
Mathieu Escarpit : Sept années à l’étranger vous apportent un enrichissement tant du point de vue professionnel que personnel. Cela pousse à une certaine ouverture d’esprit car il faut s’adapter rapidement à des cultures différentes. Travailler dans un nouveau pays c’est aussi gérer des situations de management nouvelles et très différentes. Cela permet « d’importer » d’un pays à l’autre des best practices. Enfin, cela donne des convictions : l’excellence relationnelle, telle que nous la développons chez Cofidis, n’a pas de frontière, elle est un attendu fondamental du client : disponibilité, parcours sans couture et relationnel.
Présentez-nous Cofidis, mais de l’intérieur ! Pour la première fois depuis la naissance de Cofidis, je crois savoir que le groupe a réuni au printemps ses 185 managers pour un séminaire. Que vous êtes-vous dit, quels sont les grands sujets en 2022 d’un des leaders du crédit en France ?
En effet, pour la première fois depuis la création de Cofidis il y a 40 ans, nos 185 managers sont partis pour un super séminaire de 3 jours avec des moments de travail et de l’émulsion collective pour parler de management, d’évolution métier et pour co-construire l’avenir avec fun et convivialité. Nous avons travaillé notamment sur des thèmes comme l’intelligence artificielle : normal pour Cofidis qui est 100% humain et 100% digital ! Aujourd’hui, Cofidis France est une entreprise de 1 500 collaborateurs, 10 millions de clients et plus de 1 000 enseignes partenaires. Nous sommes depuis près de 40 ans un acteur majeur du crédit à la consommation en France (crédits, solutions de paiement, assurance). Sans dévoiler de secret, Cofidis va continuer à travailler sur ce qui fait sa force : la qualité de la relation client, à travers entre autres des parcours digitaux innovants et toujours plus fluides, et en intégrant bien sûr un autre attendu fort du client : une dimension RSE, qu’elle soit écologique, inclusive…
Le Buy Now Pay Later – cette faculté́ immédiate et fluide de payer ses achats en plusieurs installations sans frais, sur le lieu de vente, en ligne ou en magasin, séduit les consommateurs, les marques, et attire de nombreux nouveaux acteurs, comme Klarna qui se transforme littéralement en “Super App”. Comment considérez-vous ces nouveaux entrants : sont-ils pour vous des partenaires potentiels, des concurrents ?
Un marché concurrentiel est un marché sur lequel il y a de l’innovation. Cela profite aux consommateurs. Chez Cofidis, notre différence se loge sur 3 principaux piliers : D’abord, nous avons la plus large gamme de solutions de paiement fractionné et de crédit. Ensuite, nous maîtrisons parfaitement l’expérience d’achat digitale et omnicanale. Depuis près de 40 ans, Cofidis observe les mutations des modes de consommation et a su s’y adapter : premier à avoir proposé le crédit à distance ; premier à avoir lancé le 3x CB ; premier à avoir fait du crédit en BtoBtoC en ligne ; premier à avoir proposé la signature électronique avec acceptation immédiate en ligne ; premier à avoir proposé de la vente de camping-car à crédit en ligne avec Wikicampers. Enfin, notre excellence relationnelle : nous construisons des relations de long terme avec nos partenaires.
Justement, lorsque l’on voit qu’une transaction peut se faire pratiquement de partout – y compris depuis un réseau social, lors d’un livestream, sur son mobile – quels sont vos dispositifs d’acquisition client dans ce parcours client hybride ?
Depuis de nombreuses années, Cofidis est un des annonceurs majeurs du crédit online. Nous avons un dispositif média, qu’il soit en prospection ou fidélisation, ou « on » et « off », très significatif. Nous utilisons tous les leviers de l’acquisition digitale – SEA, SEO, VOL, émulateurs, programmatic en display/audio/vidéo etc. – et sommes souvent précurseurs dans l’adoption de nouveaux médias de communication. Nous avons été les 1ers du secteur à investir significativement les réseaux sociaux – Facebook, Instagram, Snap, etc. – et continuerons de développer ce canal. Par exemple, pour nos 40 ans, nous avons développé une lens Snapchat afin de travailler notre marque dans un esprit gaming. Afin de mieux évaluer les parcours et la pertinence des dispositifs, nous couplons un modèle économétrique (MMA) à notre écosystème digital afin d’avoir une analyse micro (performance/Attribution des leviers) et macro des campagnes (contribution des leviers on/off). Notre objectif reste d’avoir des parcours clients les plus intégrés possible à nos partenaires : qu’ils soient B2B ou B2C, nous proposons une API de souscription à nos solutions et cela en on & off.
Et à l’abord de l’été, quel est le sentiment des français face à leur pouvoir d’achat ?
Concernant le pouvoir d’achat, le 10 mai 2022, nous avons publié une étude très intéressante sur les stratégies financières des Français. En effet, les français sont très préoccupés par leur pouvoir d’achat, principalement dû au contexte de crise internationale. Les jeunes, les familles monoparentales et les ouvriers, sont les premiers à être touchés par la hausse des prix Au global, 64% des Français estiment que la situation internationale a eu des conséquences sur leurs finances personnelles (Un chiffre qui monte à 78% chez les familles monoparentales, 76% chez les jeunes de 25-34 ans et 72% chez les ouvriers.)
Comment font les Français ?
Il apparaît en effet que la situation économique pèse particulièrement sur le quotidien et les finances des Français. Ils font majoritairement le choix d’adapter leurs stratégies financières. Plus de 8 Français sur 10 (81%) pensent qu’ils vont devoir se restreindre sur leurs dépenses essentielles : sur le chauffage (25% d’entre eux), l’alimentation (23%), les véhicules et les transports en commun (22%), L’eau et l’électricité (20%)
Il ressort de cette étude que le crédit à la consommation est une solution utile pour faire face à la crise.
Un tiers des Français (33%) considèrent le crédit à la consommation comme une solution utile pour gérer leurs finances : 47% chez les Français déjà détenteurs de crédit à la consommation Parmi les détenteurs de crédit, ce dernier leur permet : 69% : de mener à bien un projet sans trop se restreindre au quotidien).
“ Le crédit est une solution utile pour financer la transition écologique à laquelle nous faisons face : depuis longtemps nous proposons du financement auto électrique, du financement de panneau solaire ou pompe à chaleur.”
POUR ALLER PLUS LOIN
L’agenda éditorial de FRENCHWEB.FR
Devenez partenaire de FRENCHWEB.FR
La rédaction de FRENCHWEB.FR: redaction@decode.media
REJOIGNEZ LA COMMUNAUTE FRENCHWEB
FRENCHWEB.FR est édité par Decode Media SAS au capital de 75 192 euros. N° de RCS: 504 475 112 Paris. 55 rue de Bretagne 75003 Paris, France.
Directeur de la publication: Richard Menneveux (richard@decode.media)
Nos conditions générales de ventes
FRENCHWEB.FR est hébergé par Claranet 2 rue Bréguet – 75011 Paris