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Mon épouse passe de temps en temps des commandes sur différents sites « circuits court » comme La Ruche qui Dit Oui ou Mon-Marché.fr.
Et suite à une commande sur ce dernier (les produits sont vraiment de bonne qualité) il y a plus de 30 jours, nous avons reçu un message étonnant et plutôt qualitatif, voir ci-dessous.
J’ai adoré le principe, j’ai regardé qui était ce M. PAQUIN et il s’est avéré que c’était le patron de ce site, j’ai donc tenté le numéro de portable proposé dans le corps du message et je suis tombé sur Renaud PAQUIN lui-même. Et que conseiller de mieux ?
Pour vous resituer le bonhomme, c’est un ancien consultant en démarche qualité, qui s’est lancé sur un marché compliqué de la vente en ligne alimentaire avec Mon-Marche.fr.
Pour lui, ce qui déçoit le client, c’est le décalage entre l’attente du client et le ce qui se passe réellement et il se bat contre cela.
Sa démarche au départ a été de suivre chaque client pour comprendre comment ça se passait. Cela a été riche d’enseignements ; et si les clients ont été surpris, ils ont apprécié cette démarche qualitative. Cette démarche était évidente pour Renaud car pour lui, le commerce, c’est avoir du contact humain dans la relation client.
Au départ, il envoyait un courrier papier, signé à la main, ce qui avait un aspect bricoleur qui n’allait pas forcément avec l’obligation de qualité quand on touche à un sujet sensible comme l’alimentaire. Il a donc préparé un modèle de mail qu’il a automatisé, et qui lui apporte quelques contacts précieux au quotidien.
Mais alors, pourquoi le patron prend-il lui-même les appels ?
Être au plus proche du terrain et légitimer ses décisions
Finalement, c’est un excellent moyen pour lui d’être en première ligne et d’être au plus proche des réalités ressenties par les clients, ce qui aide forcément à prioriser ses tâches.
Quand je lui ai expliqué finalement la raison qui a fait que nous n’avions pas commandé depuis plus d’1 mois, il a rebondi en m’expliquant ses prochains projets, j’ai eu presque la sensation qu’il réfléchissait pour moi tandis que lui réfléchissait pour la masse, c’est une sensation agréable pour tout client.
Essayez !
Tout cela est au plus proche de ma façon de voir les choses, je ne peux que vous inviter fortement à faire de même, vous apprécierez très rapidement les retours que vous aurez, et vous vous sentirez bien plus légitime pour prendre des décisions stratégiques en étant au contact du client.
A lire ou relire : 10 conseils eCommerce pour être au plus proche de vos clients.
Je suis aussi convaincu que le service client peut être fait par le dirigeant. Les arguments que tu as cité sont extrêmement pertinents. Le CEO de Dropbox a laissé son numéro de portable dans la signature de son mail jusqu’à un nombre incroyable de clients (je n’ose pas écrire de nombre de peur de me tromper)
Il est vrai que pour réussir son business, la qualité de son service après vente ou du service commercial lui même pèse sur la réputation. La réactivité au téléphone est un point important à prendre en considération.
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