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C’est une question qui se pose aux entreprises, mais aussi à l’administration et à toutes les institutions : peuvent-elles survivre sans base de connaissance ? C’est peu probable. Quasiment toutes les organisations disposent d’une solution de gestion des connaissances qui leur permet de trouver des réponses concrètes aux questions qu’elles se posent. Qu’il s’agisse de l’organigramme, des fichiers clients ou de la documentation technique, la base de connaissance est censée contenir les actifs informationnels essentiels de l’organisation.
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C’est par exemple le cas du spécialiste de l’assurance Aïkan (anciennement Légicall) qui a développé Légipédia, une base de connaissance juridique sous forme de questions/réponses. Au menu : plus de 1 000 fiches et 150 modèles de lettre à destination des juristes qui doivent apporter une réponse fiable aux assurés, un module de veille dédiée au secteur de l’assurance, un outil de partage d’informations entre juristes…
« Dans le cadre de notre activité, nous avons commencé à travailler sur une base de connaissance juridique mutualisée de questions/réponses et de lettres types depuis 2012 », explique Légicall. « L’outil Légipédia a été intégralement pensé pour apporter un maximum de soutien aux juristes d’un call center juridique. Le logiciel a été conçu afin d’être simple d’utilisation et très rapide à prendre en main, notamment pour pouvoir renseigner les assurés immédiatement lorsqu’ils sont au téléphone. »
Les bases de connaissance sont également utilisées dans les logiciels de gestion de la relation client avec les célèbres CRM (Customer Relationship Management). « Une base de connaissance va centraliser toutes les informations disponibles par rapport à un sujet donné. Autant le dire tout de suite, c’est un véritable trésor pour l’entreprise ! », explique l’éditeur Efficy. « Dans le domaine du CRM, on parle souvent de base de connaissance dans un contexte de service client ou encore de service commercial. Et tout l’enjeu d’une base de connaissance réside dans son organisation. »
Le mot est lâché ! L’organisation… Créer et faire vivre une base de connaissance, ça ne s’improvise pas. Cette organisation obéit à des règles et à de bonnes pratiques : « votre base de connaissance interne doit contenir des informations et des documents aussi nombreux et pertinents que possible, afin d’aider les employés à accomplir leurs tâches », précise l’éditeur XWiki.
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La liste de ces informations couvre de nombreux domaines : informations sur l’entreprise (adresses des bureaux, points de contact pour la presse, sites web…), directives sur la marque (ce qu’il faut faire et ne pas faire en matière de design, les logos, les polices de caractères, les codes couleur…), structure de l’organisation (organigramme), cartographie des outils mis à disposition des collaborateurs, études de marché, calendrier (jours fériés, dates importantes à retenir…), documentation commerciale, FAQ… Bien entendu, cette liste n’est pas exhaustive et doit être ajustée selon les organisations.
Autre éditeur du marché, Freshdesk rappelle que les bases de connaissance peuvent être externes et s’adresser directement aux clients. Elles sont alors susceptibles d’améliorer la qualité de service et la réputation d’une entreprise : « la base de connaissance est un excellent moyen d’atteindre ces objectifs. Reliée à une base de données, elle permet à vos clients d’accéder aux connaissances de votre service d’assistance, en libre-service. Elle permet également de faire entrer votre entreprise dans une dynamique d’éducation des clients, de plus en plus utilisée dans le domaine de la gestion clientèle. »
Pour y parvenir, l’éditeur met en avant des fonctionnalités indispensables à toute base de connaissance : un éditeur de texte enrichi permettant d’insérer des images aux pages d’aide (un bon dessin vaut mieux qu’un long discours !), un module de versions et de traduction pour accéder aux différentes itérations d’un même document, une optimisation pour les moteurs de recherche (SEO) afin d’améliorer la trouvabilité de l’information.
« Le volume d’informations relatif à un service client étant considérable, il est primordial de faire en sorte que l’accès à ces données soit le plus simple et le plus clair possible. L’expérience client et la relation client jouent un rôle primordial dans le succès de votre entreprise. Au moins 90 % des consommateurs utilisent la qualité du service et l’expérience client comme facteur déterminant pour faire leurs achats. Ces éléments ont donc un effet fondamental sur la réputation d’une marque », explique Freshdesk.
Qu’elle soit interne ou externe, la base de connaissance doit respecter quelques règles incontournables, notamment la prise en compte du public auquel elle s’adresse. Dans le cas d’une base à usage interne, le vocabulaire peut être spécialisé alors qu’il doit être à la portée du grand public dans le cas d’une relation B2C (de l’entreprise vers le consommateur). Les contributeurs doivent alors se mettre dans la peau de l’utilisateur final et adapter leur style à l’auditoire.
L’interface de la base doit reprendre les fondamentaux de tout logiciel : être intuitive, fluide et économe en nombre de clics. Idéalement, il convient d’éviter de longs blocs de texte qui découragent les utilisateurs (internes ou externes). De façon très concrète, l’amélioration de l’interface passe par des en-têtes, des puces, des listes, et des éléments visuels distinctifs permettant d’aérer la page et de distinguer les informations de façon logique.
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Déployer une base de connaissance c’est bien, la faire vivre c’est mieux ! Il va de soi que les contenus doivent être mis à jour régulièrement et tenir compte des retours d’expérience. C’est en quelque sorte un chantier permanent qui requiert des ajustements lors de sa phase de décollage, mais aussi lorsque la vitesse de croisière est atteinte. Dans certains cas, un responsable peut être nommé pour faire office de commandant de bord et assurer la cohérence de l’information.
Note : La rédaction d’Archimag a retenu la forme « base de connaissance » au singulier pour qualifier la connaissance en tant qu’actif informationnel des organisations.
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