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Comment les marques peuvent-elles tirer profit des chatbots ? On fait le point.
Un chatbot, ou agent conversationnel, est un robot capable d’imiter le comportement humain pour mener une conversation avec un utilisateur, via une plateforme ou une application. Son principal objectif est d’apporter des réponses aux problèmes rencontrés par les internautes et ce, de manière automatisée. À noter qu’il existe également des voicebots dont les interactions sont effectuées avec la voix : Siri, Alexa d’Amazon, Google Assistant…
Il existe différents types de chatbots :
Avec la montée en puissance de l’intelligence artificielle et du machine learning, le chatbot se révèle être un allié de taille dans le développement de votre entreprise. Parmi les principaux avantages des chatbots pour les marques :
Avec la démocratisation des agents conversationnels, notamment via les réseaux sociaux, la configuration et l’utilisation d’un chatbot sont désormais accessibles à toutes les entreprises, des PME aux grands comptes.
L’utilisation d’un bot permet aux équipes de se décharger des tâches répétitives qui s’avèrent bien souvent ennuyeuses, et qui impactent négativement leur productivité.
À défaut du service client, le chatbot peut être accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour répondre aux questions des utilisateurs. Fini les files d’attente à rallonge avant d’espérer parler à un conseiller !
En étant capable de gérer automatiquement les demandes des consommateurs, le chatbot permet de minimiser les coûts liés au service client (infrastructures, maintenance, salaires…).
À l’inverse du marketing de masse, le chatbot vous permet d’offrir une expérience personnalisée à vos clients. En effet, cet outil propose d’entamer une conversation en one-to-one, et de faire ressentir à l’utilisateur qu’il est accompagné tout au long de son parcours d’achat. Il est aussi possible de retransmettre le ton de voix d’une marque à travers le bot, ce qui rend l’expérience encore plus agréable.
Enfin, les chatbots sont un excellent moyen de suivre les comportements des utilisateurs : termes de recherche, questions les plus fréquentes, habitudes de consommation… Ces données sont précieuses, car elles peuvent permettre à l’entreprise d’améliorer son produit ou son service afin d’optimiser l’expérience client et, par ricochet, le chiffre d’affaires.
De manière générale, les chatbots s’intègrent dans les stratégies de marketing conversationnel. Celles-ci désignent l’ensemble des actions mises en place pour permettre à un consommateur de discuter avec une marque. Voici quelques exemples d’utilisation d’un chatbot :
Dans la pratique, les marques peuvent faire preuve de créativité et imaginer de multiples fonctions à leur chatbot. Le seul point commun : l’agent conversationnel a pour unique objectif d’améliorer l’expérience de l’utilisateur.
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