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L’année 1980 est celle durant laquelle Rolf Faste a élaboré le processus d’innovation appelé « Design Thinking » à l’université de Stanford. On peut se demander pourquoi cette méthode, créée il y a plus de 40 ans et qui révolutionne la façon d’innover, n’est toujours pas exploitée dans la majorité des entreprises…
L’innovation constitue le nerf de la guerre pour le monde des entreprises. Les sociétés qui arrêtent d’innover sont vouées à disparaître. Pourtant, l’innovation n’est pas chose aisée car c’est un peu comme essayer d’anticiper l’avenir. Les entreprises allouent d’énormes budgets à leur département de ressources et développement et des équipes travaillent de longs mois sur la conception de nouveaux produits ou services, tout cela dans le plus grand des secrets. Malgré tous les efforts et le travail fournis, force est parfois de constater, lors du lancement du produit, que son succès n’est pas celui escompté. Tout ce travail pour rien, toutes ces heures à la poubelle, je n’ose même pas imaginer la frustration que cela doit provoquer.
La plus grosse erreur commise par la plupart des entreprises est de s’enfermer et de travailler à huis clos sur leur nouveau produit ou service. Jamais, durant toute la durée de leur processus de conception, ils n’exposent et confrontent leur solution à leur public cible, ce qui a pour résultat de proposer une solution qui ne répond pas du tout aux besoins des utilisateurs.
Ce problème peut être évité grâce à une méthode centrée sur l’utilisateur, méthode telle que le Design Thinking.
« Le Design Thinking est une synthèse entre pensée analytique et pensée intuitive. Il fait partie d’une démarche globale appelée design collaboratif. Il s’appuie en grande partie sur un processus de co-créativité impliquant des retours de l’utilisateur final. Contrairement à la pensée analytique, le Design Thinking est un ensemble d’espaces qui s’entrecroisent plutôt qu’un processus linéaire ayant un début et une fin. » Cette définition est tirée du site Wikipédia.
Vous trouverez nombre de définitions de ce genre sur Internet. Le plus simple pour comprendre la méthode est d’en analyser les différentes étapes, vous pourrez ainsi vous en faire votre propre définition.
À l’origine, et selon Rolf Faste, ce processus était composé de sept étapes: définir, rechercher, imaginer, prototyper, sélectionner, implémenter et apprendre.
Ces sept étapes ont été ramenées à cinq par Jeremy Gutsche. Ce sont ces cinq étapes que je vous détaille ci-dessous:
La première étape consiste à comprendre vos utilisateurs. Il est fondamental de bien comprendre ce qu’ils pensent, ressentent et disent. Au terme de vos recherches, vous devez être en mesure d’écrire la phrase suivante : « L’utilisateur a besoin de {quelque chose} en raison de {autre chose} ».
Définir le problème sera votre deuxième étape. En vous basant sur ce que vous avez appris sur vos utilisateurs, vous devez définir le réel problème.
En troisième position vient l’idéation. Une fois le problème clairement défini, il est temps de trouver des solutions et/ou des idées.
L’étape 4 s’appelle le prototypage. Il s’agit du moment où vous construirez un prototype de la ou des meilleures solutions et idées qui ont émergé au cours de l’étape précédente. Le prototype ne doit pas être parfait, il doit juste servir à tester vos solutions et idées.
Vient alors la cinquième et dernière étape: le test. C’est le moment d’utiliser votre prototype et de le confronter à vos utilisateurs. L’objectif de ce test est d’obtenir un feedback direct de la part de vos utilisateurs.
Cette méthode n’est pas linéaire. Ce n’est pas une procédure à suivre à la lettre étape par étape et qui vous dicte quoi faire à quel moment. Il s’agit en fait de faire des allers-retours entre les différentes étapes afin de rester aligné avec les besoins de vos utilisateurs. C’est ce que l’on appelle réitérer.
Attention: il est toujours possible de faire mieux. Gardez en tête que l’objectif de la première version de votre app n’est pas d’être parfaite. N’attendez pas trop longtemps avant de lancer votre projet et de trouver vos premiers clients, ce sont eux qui vous apporteront vos feedbacks.
L’utilisation du Design Thinking ne convient pas uniquement aux débuts d’un projet mais peut être étendue à l’ensemble du processus. Prenons l’exemple d’une app: elle évolue constamment et doit s’adapter aux marchés, cela vaut également pour tout autre produit ou service. Je vous conseille donc d’utiliser cette méthode tout au long de votre projet.
Il n’est pas rare de rencontrer certains freins ou certaines réticences à montrer quelque chose qui n’est pas fini aux utilisateurs. Pourtant, sachez que la plupart des personnes qui vous donneront des conseils ou des idées pour améliorer votre produit ou votre service seront les premières personnes enclines à l’acheter, à être vos « early adopters ». Cela s’explique par un levier d’influence psychologique important que l’on appelle la cohérence. Si vous créez quelque chose à l’image de ce que les utilisateurs vous ont conseillé de créer et qu’ils refusent de l’acheter quand vous le leur proposez, ils ne seront plus cohérents avec eux-mêmes. Dans notre société, ne pas être cohérent est un signe d’indécision, d’incapacité à prendre une décision et personne n’a envie de paraître indécis et incohérent. (Influence et manipulation de Robert…).
C’est pour cette même raison que je vous suggère de soumettre votre solution à différents testeurs. En effet, si un utilisateur vous dit vert mais qu’une fois le prototype modifié cela ne lui plait pas, il risque malgré tout de vous dire que cela lui plait pour rester cohérent.
La peur de montrer quelque chose d’imparfait et de laisser les utilisateurs finaux prendre des décisions est en fait quelque chose de très positif.
Utiliser ce processus de co-création avec vos utilisateurs finaux ne fait qu’accroître vos chances de réussite. Vous pourrez ainsi enfin soulager vos épaules de cette grosse pression qu’est l’incertitude de trouver des clients.
Cette méthode vous intrigue ? Vous avez envie d’essayer mais vous ne savez pas comment implémenter cela dans votre entreprise ? N’hésitez pas à partager vos expériences en commentaire.
Fondatrice de Blapp / UX UI Designer / Facilitatrice / Formatrice
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