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Dans un monde où les consommateurs nourrissent des exigences de plus en plus élevées vis-à-vis des entreprises, la survie de ces dernières, quel que soit leur secteur d’activité, passe aujourd’hui par leur capacité à proposer une expérience client au-dessus de la moyenne. Voici six stratégies à conseiller aux entreprises désireuses d’offrir à leurs clients une expérience exclusive et de capitaliser sur cet atout pour poursuivre leur développement…
À l’ère des réseaux sociaux, la réputation d’une entreprise – et donc ses ventes – peut faire les frais du mécontentement d’un consommateur avant même que le service client n’ait vent de quelque problème que ce soit. Aussi, pour entretenir de bonnes relations avec ses clients, toute entreprise doit se doter de processus proactifs qui lui permettront d’entretenir un lien de proximité avec eux et de répondre à leurs demandes. Elles doivent ainsi redéfinir leurs processus d’assistance pour anticiper au mieux les impondérables, qu’il s’agisse d’endiguer une crise en puissance en répondant très rapidement sur les réseaux sociaux ou bien d’identifier des axes d’amélioration sur une gamme de produits. Il est également devenu indispensable de lier les outils d’analyse prédictive et prescriptive aux processus de service et d’assistance.
Les clients ont désormais l’habitude de communiquer avec les entreprises via toutes sortes de canaux comme le téléphone, les réseaux sociaux, la messagerie instantanée ou les emails, et attendent de ces dernières qu’elles fournissent le même service à travers tous ces canaux. Bien que l’intégration des divers processus et technologies puisse être plus complexe qu’il n’y parait, le jeu en vaut largement la chandelle. Et si l’on dispose d’outils efficaces pour analyser le flux d’informations issues des interactions avec les clients, alors l’entreprise peut prendre une sacrée longueur d’avance sur ses concurrents.
Pour tirer le meilleur parti des contacts noués sur ces différents canaux de communication, les entreprises doivent bénéficier d’une vue d’ensemble de leurs clients. Il importe donc qu’elles aient un système d’archivage commun, besoin qui peut être pourvu par l’un des nombreux systèmes de CRM disponibles sur le marché aujourd’hui ou par l’intermédiaire d’une solution multicanale sur le cloud.
La personnalisation des produits et services fait d’ores et déjà figure de priorité pour de nombreuses entreprises. L’exploitation des données digitales relatives aux personnes, aux processus, aux entreprises et aux appareils – peut accélérer très nettement la transformation nécessaire des processus de travail. Les entreprises doivent chercher à élaborer des modèles de données clients harmonisés, qui associent les informations issues du système CRM interne et celles recueillies par le service client via son activité sur les réseaux sociaux : l’idée étant de préparer des scenarii d’assistance pour mieux anticiper et satisfaire les besoins des clients.
À l’heure où les produits sont de plus en plus personnalisés, le service client doit apprendre à faire bon usage des techniques et outils digitaux afin de proposer une assistance sur mesure. Cela passe notamment par le recours à des conseillers clients hautement qualifiés, capables de défendre les intérêts du client, mais aussi de le guider.
Mesurer la valeur commerciale des contacts noués avec les clients à travers les réseaux sociaux n’est pas chose aisée. Certes, on peut se faire une idée assez précise de la performance du service client à l’aide d’indicateurs quantitatifs, à commencer par le nombre total de demandes traitées et le taux de satisfaction client consécutif. Au-delà de cela, les clients ont soif de moments forts, d’interactions inattendues, qui leur donnent le sentiment d’être privilégiés. Le service client doit donc planifier ces instants avec autant de méticulosité qu’il en accorde à l’analyse des indicateurs quantitatifs. Car ces délicates attentions marquent les clients encore plus durablement.
Puisqu’elle permet à la fois au conseiller et au client d’échanger en tête-à-tête, l’assistance client est un levier de premier choix pour recueillir le sentiment de ce dernier sur les produits, services et processus. Aussi, pour peu que les conseillers soient dûment formés à capter des informations stratégiques et à s’enquérir de la satisfaction des clients lorsqu’ils traitent leurs requêtes, l’assistance client peut devenir un inestimable poste d’écoute.
Pour faire de l’assistance client un générateur d’idées et de retour d’expérience, il importe de repenser cette fonction de façon à abandonner un modèle réactif au profit d’une approche interactive. Pour y parvenir, les entreprises doivent tout d’abord identifier les changements fonctionnels, opérationnels et culturels à impulser en vue de créer une assistance plus interactive. Ensuite, elles doivent s’atteler à déterminer les mécanismes et technologies sous-jacentes à déployer pour être plus à l’écoute du client.
Toute entreprise qui souhaite faire vivre à ses clients une expérience positive et mémorable doit d’abord veiller à la satisfaction de ses salariés. Pour ce faire, les employeurs doivent non seulement réfléchir aux mesures susceptibles de conférer à leurs équipes plus d’autonomie et de flexibilité, mais aussi repenser leur barème d’évaluation des performances afin de valoriser davantage ceux sans qui l’assistance client ne serait rien. Il peut ainsi s’avérer judicieux de comptabiliser les « moments forts » dans la grille de notation de chaque salarié et d’en tenir compte à l’heure de l’attribution des primes de surperformance.
Si les entreprises doivent exploiter les technologies et stratégies du digital pour faire du service client une fonction de front office, elles doivent également apprendre à regarder au-delà des indicateurs quantitatifs et à élaborer la bonne stratégie pour être à même de créer, de proposer et de valoriser les moments spontanés et personnalisés envers leurs clients.
Euan Davis est vice-président associé de Cognizant Technology Solutions. A ce titre, Euan dirige le « Center for the Future Work » de Cognizant Europe. La mission de ce centre permet de déterminer en quoi le travail est en constante évolution grâce à l’émergence des nouvelles technologies et pratiques commerciales ainsi que de nouvelles façons de travailler. Euan a rejoint Cognizant en 2013 après 20 ans d’expérience dans le secteur des TIC. Avant de rejoindre Cognizant, Euan a exercé en tant qu’analyste senior, consultant et directeur chez Forrester Research et IDC. Il a également siégé au sein du conseil de direction. Reconnu pour ses talents, Euan a accompagné de nombreuses sociétés classées « Fortune 500 » au sein des meilleures sociétés dynamiques et technologiques.
Chez Cognizant, Euan garantit que le Centre apporte des recherches ainsi que des analyses authentiques concernant les tendances et le dynamisme du travail en Europe. Par ailleurs, il collabore avec un large éventail d’entreprises et de spécialistes des technologies permettant de comprendre à quoi ressemblera le futur du travail. Euan Davis est diplômé de l’Université de Portsmouth.
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L’expérience utilisateur passe aussi au préalable par le test utilisateur, à distance ou pas.
Il faut également prendre en compte l’expérience collaborateur au sein des entreprises et mettre en place un système de NPS pour toujours mesurer.
Pour le test utilisateur vous pouvez vous posez à la terrasse d’un café et arrêter les gens dans la rue et leur proposer de tester votre produit ou vos interfaces en échange de bon réduc ou cadeau. Les retours sont spontanés et vous avez la possibilité de diriger.
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