L'hyperautomatisation fait partie, selon Gartner, des douze tendances technologiques de 2022 qui façonnent l'avenir de l'entreprise numérique. Pour le cabinet d'études, une organisation doit, pour gagner en efficience opérationnelle, automatiser autant que possible ses processus. Les périodes de confinement lors de la crise sanitaire ont, par ailleurs, rappelé la nécessité de réduire les traitements manuels tant au niveau du front-office que du back-office. Dans une vision ultime, le concept d'entreprise autonome (autonomous business) renvoie à une société qui a automatisé l'ensemble de ses processus et qui fonctionne sans aucune intervention humaine.
Sans aller jusque-là, une stratégie d'hyperautomatisation repose sur l'orchestration de multiples technologies relevant de l'intelligence artificielle, de robots logiciels (robotic process automation), de plateformes à faible programmation (low code / no code) ou encore d'outils d'analyse de processus (process mining). Au-delà de ce volet technique, elle peut entraîner de lourds impacts sur l'organisation du travail et doit être envisagée sous un angle social et organisationnel.
L'automatisation a vocation à supprimer les tâches pénibles, répétitives et chronophages. In fine, elles permettent au collaborateur concerné de se positionner sur des tâches à plus haute valeur ajoutée. "Cette optimisation technique seule ne suffit pas, l'automatisation doit aussi générer de la valeur métier", rappelle Arnaud-François Fausse, fondateur et directeur technique du cabinet Averatio. A l'organisation de définir ses priorités. L'automatisation vise-t-elle à réduire les coûts, à améliorer l'expérience collaborateur, à augmenter la satisfaction client, à conquérir de nouveaux marchés en innovant ?
Plus prosaïquement, l'automatisation intervient, dans un grand nombre de cas, pour tout simplement désengorger un processus saturé. "Faute de personnel suffisant, un millier de dossiers sont en attente. Ce qui engendre des pertes financières parfois considérables", illustre Arnaud-François Fausse. L'automatisation peut aussi répondre à des enjeux de conformité et de gestion des risques. En comptabilité, elle réduit les saisies manuelles, sources d'erreurs, tout en en multipliant les points de contrôle et de cohérence de la donnée. Dans l'industrie, la computer vision automatisera notamment la détection de défauts sur une ligne de production.
Préciser clairement l'objectif suivi est essentiel pour emporter l'adhésion des collaborateurs. "La direction générale doit expliquer que l'automatisation ne vise pas à réduire les effectifs mais à améliorer la performance de l'entreprise et qu'il n'y a pas de malignité derrière cela", poursuit Arnaud-François Fausse.
Après avoir délimité les priorités, il s'agit de définir les cas d'usage associés à la recherche de gain de productivité, à la qualité de vie au travail, ou à l'amélioration de l'expérience client. Un comité d'arbitrage mixte, associant la DSI, des responsables opérationnels portant la vision métier et des membres de la direction générale priorisera les processus éligibles. Avec pour objectif d'engranger aisément les premiers gains, il est conseillé de commencer par les processus à la fois les plus simples et générant le plus de valeur business.
"Attention toutefois à ne pas faire rêver les équipes métier en leur faisant miroiter des automatisations irréalistes", alerte Arnaud-François Fausse. "Il convient de rappeler, au regard de l'état de l'art, ce que la technologie peut faire et ne pas faire." A l'inverse, Mohammed Sijelmassi, CTO de Sopra Steria, pointe le risque d'automatiser un processus à l'identique sans le repenser. "Le résultat risque d'être déceptif. Les gens vont se dire 'tout ça pour ça'. Une règle dans le business process reengineering rappelle que si la refonte d'un processus n'apporte que 10% d'optimisation, autant de ne pas le changer", recommande-t-il.
"Des tâches peuvent être effectuées en parallèle alors qu'elles étaient avant sérialisées. Cela ouvre la voie à de nouvelles possibilités"
Plutôt que de copier-coller un processus existant, une organisation doit l'envisager différemment à la lumière des opportunités offertes par les nouvelles technologies. "Les robots logiciels peuvent fonctionner en 24/7 et leur nombre n'est pas limité", rappelle Arnaud-François Fausse. "Des tâches peuvent être effectuées en parallèle alors qu'elles étaient avant sérialisées. Cela ouvre la voie à de nouvelles possibilités."
Prêchant pour sa paroisse, Mohammed Sijelmassi estime qu'une entreprise a besoin d'un regard extérieur. "Un consultant va apporter son expérience acquise dans d'autres organisations. Il aidera aussi une entreprise à se benchmarker avec les meilleures pratiques du marché. Pour un process RH d'onboarding, regardez ce que font Amazon et Netflix", pointe le CTO. Une organisation peut aussi s'appuyer l'automation operating model (AOM). Ce cadre méthodologique proposé par le spécialiste de la RPA, UiPath, identifie les opportunités d'automatisation.
Pour pousser plus loin l'industrialisation, les entreprises les plus matures ont créé des centres d'excellence (CoE). Baptisées IA ou RPA factory voire cognitive ou automation factory, ces entités concentrent les compétences liées aux technologies d'hyperautomatisation. Dans une approche transverse, elles viennent jouer un rôle de support vis-à-vis des entités métier.
L'hyperautomatisation fait appel à un ensemble hétéroclite de technologies qu'il convient de mettre en musique. Les solutions de process discovery permettent tout d'abord d'identifier les flux de travail automatisables en analysant les tâches répétitives exécutées par des collaborateurs. A savoir tous ces copier-collers et ces raccourcis clavier utilisés pour transférer des informations d'un système à un autre.
Le process mining consiste, lui, à analyser les données dédiées à l'exécution d'un processus afin d'en déduire des axes d'optimisation. "La façon d'imaginer l'automatisation d'un processus est souvent éloignée de la réalité du terrain", note Mohammed Sijelmassi. "Le process mining et le process discovey permettent de coller à ce qui se passe dans la vraie vie." Toujours dans cette phase amont, les plateformes de low code / no code permettent de concevoir rapidement un prototype que l'on modifiera à volonté. Dans une approche d'A/B testing, ce MVP (minimum viable product) permettra de tester l'enchaînement des tâches pour voir s'il faut ou non inverser leur ordre ou bien les paralléliser.
Le choix des solutions d'automatisation proprement dites dépend ensuite du niveau de maturité technologique d'une entreprise. Cette dernière peut être contrainte par un système d'information vieillissant exposant plus ou moins d'APIs. En allant automatiquement récupérer l'information pour aller la recopier dans une autre application, le robotic process automation a pour avantage de faire ce que fait l'homme sans remettre en cause fondamentalement l'organisation et les systèmes IT existants.
Plus complexes, les technologies d'intelligence artificielle apportent davantage de plus-value. Dans le cadre des processus numériques, elle gère notamment la capture de l'information via la reconnaissance optique de caractères (OCR) puis son interprétation par le biais du traitement du langage naturel (NLP) jusqu'à la prise de décisions basiques, en toute autonomie, grâce aux algorithmes de machine learning.
Souvent abordé sous le seul angle technologique, un projet d'hyperautomatisation a des impacts évidents sur l'organisation du travail et le quotidien des collaborateurs concernés. Pour nos deux experts, la DRH doit être dans la boucle dès le début du projet pour anticiper les actions de formation voire de reconversion. Si un certain nombre de salariés sont appelés à traiter les exceptions ou les anomalies générées par l'automatisation, d'autres seront déplacés vers d'autres postes, notamment liés à l'accueil ou le support client.
"L'objectif premier de l'automatisation est de gagner en efficacité et non de réduire les effectifs"
Pour Mohammed Sijelmassi, un effort particulier de communication doit être entrepris. La direction générale doit expliciter sa vision de l'hyperautomatisation pour démystifier le sujet et évacuer les menaces sur l'emploi. "L'objectif premier de l'automatisation est de gagner en efficacité et non de réduire les effectifs. Il est, par ailleurs, important de montrer au collaborateur quel est son rôle dans le cycle complet du process et à quel moment il intervient. Il se sentira concerné et créatif s'il comprend l'ensemble du dispositif", insiste le directeur technique de Sopra Steria.
Pour Arnaud-François Fausse, l'entreprise doit également sensibiliser le middle management. "Les cadres intermédiaires sont les seuls à savoir ce que font réellement les collaborateurs et ce qu'ils pourraient faire demain. Se posant eux-mêmes des questions sur leur sort, ils ont besoin d'être rassurés pour embarquer leurs équipes. A défaut, ils mettront des bâtons dans les roues du projet", argue le consultant.
Selon lui, l'hyperautomatisation pâtit du souvenir douloureux de projets de ré-engineering, de type Six Sigma, ayant entraîné de vastes plans sociaux. "Les salariés qui ont vu leurs parents maltraités à l'époque développent naturellement un a priori négatif", constate Arnaud-François Fausse. "Pour autant, l'hyperautomatisation pourrait être une parade à la délocalisation des emplois tertiaires dans les pays offshore. Elle pourrait même faire revenir des emplois en France."
Enfin, une stratégie d'hyperautomatisation digne de ce nom doit être évaluée par la mise en place d'indicateurs clés de performance (KPIs). "Lors de l'automatisation du processus, il faut prévoir la collecte de logs et d'un certain nombre de métriques comme la vitesse d'exécution d'un service", complète Arnaud-François Fausse. "Cette traçabilité permet de savoir quels services ont été sollicités et quelles ressources consommées."
Pour Arnaud-François Fausse, il est en revanche difficile de réaliser une comparaison avec la situation antérieure. "Il est toujours compliqué d'évaluer la durée moyenne du traitement manuel d'un dossier. Cela suppose du doigté. Les collaborateurs sont naturellement récalcitrants à être chronométrés", explique-t-il. Cette mesure est toutefois essentielle. "Faute d'éléments de comparaison précis, les contradicteurs diront toujours que c'était mieux avant", prévient l'expert.
De son côté, Mohammed Sijelmassi rappelle qu'un process n'est pas figé dans le marbre une fois pour toute, et que ses performances doivent être régulièrement évaluées. "Un process automatisé peut fonctionner parfaitement mais l'environnement pourra évoluer au fur et à mesure du temps. Par exemple, les clients préfèrent désormais échanger avec des humains et non plus avec des agents conversationnels. Il ne faut pas attendre trois ans pour s'en rendre compte", conclut-il.
L'hyperautomatisation fait partie, selon Gartner, des douze tendances technologiques de 2022 qui façonnent l'avenir de l'entreprise numérique. Pour le cabinet d'études, une organisation doit, pour gagner en efficience opérationnelle,…
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