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Que peuvent faire les médias sociaux pour le ecommerce ? Quels sont les meilleurs moyens de générer du trafic et des ventes en utilisant leurs puissants moyens de bouche à oreille ? Le Ecommerce Times a classé en catégories les 9 meilleurs moyens de rameuter du monde sur votre site grâce aux mécanismes ultra-subtils du web 2.0.
Les avis clients seraient donc le moyen le plus puissant pour influencer sur la décision d’achat des consommateurs. C’est en tout cas l’avis de 96% des ecommerçants sur le Net d’après une étude de Shop.org (aux USA). Leur force tient dans le fait qu’on écoute plus facilement son voisin que son marchand et que, placés directement dans la fiche produit, ils sont là, visibles immédiatement et donnent immédiatement un avis tranché sur le produit en question, et ce qu’ils soient positifs ou négatifs.
Et s’ils sont utiles aux clients, n’oubliez pas non plus qu’ils peuvent être une excellente source d’information pour vous, ecommerçant, pour modifier, travailler ou changer votre offre (un produit recevant trop de commentaires négatifs pourra carrément être retiré de la vente, etc…).
Evidemment, je ne saurais que trop recommander de ne pas utiliser de faux avis-clients qui sont vite repérés par les vrais clients et qui vous donneront une image plus que négative.
On appelle Widgets de shopping (Shopping widgets en anglais), des petites applications portables qui peuvent être intégrés à n’importe quel contenu web ou presque. Je ne crois pas en avoir vu beaucoup de développés en France à l’exception de PepitaStore dont j’avais parlé ici.
Ces widgets ont l’intérêt de pouvoir déporter une partie de votre offre, voire la totalité de votre offre, directement dans d’autres parties du web, comme les blogs, les réseaux sociaux, les forums, les sites de contenus, etc… Ils ne sont pas de simples bannières, car ils offrent de véritables fonctionnalités interactives (comme sur PepitaStore qui permet d’intégrer une véritable mini-boutique de paiement sur un autre site).
Aux Etats-Unis, Zazzle, un site de personnalisation, propose aux groupes de musique ayant une page sur Myspace d’intégrer un carousel avec des produits personnalisés à l’effigie de leur logo ou de leur mascotte. Amazon, toujours en avance sur tous les sujets du web, propose quand à lui « Omakase« , des widgets permettant d’afficher des produits de sa boutique en rapport avec le contenu d’une page.
Proche des avis clients dans la philosophie, les questions/réponses permettent aux clients de poser des questions sur un produit directement depuis la page produit et à d’autres clients de répondre à la question toutjours de la même page. L’intérêt est de créer une FAQ personnalisée pour chaque produit. J’avais cité l’exemple d’Apple qui avait mis ce service récemment en action sur son site, mais d’autres le pratiquent également.
Les questions/réponses ne se prêtent pas forcément à tous les types de produits, mais il est prouvé (par des études scientifiques conduites par des types en blouse blanche) que leur influence sur la décision d’achat et donc le taux de transfo peut être grande.
Ah Twitter ! On parle beaucoup de Twitter, mais il faut toutefois se méfier de son importance qui, à mon avis, n’est pas aussi grande en France qu’aux USA (voir mon article à ce sujet). Quoiqu’il en soit, il semble que nos amis de l’autre côté de l’Océan Atlantique, Twitter soit réellement devenu un fabuleux outils de promotion pour les ecommerçants.
1) Il permet de donner un « visage humain » à votre communication
2) Beaucoup de clients préfèrent passer par Twitter plutôt que par le mail ou le téléphone pour poser leurs questions
3) Twitter est un excellent moyen d’annoncer des promotions, des remises, des coupons de réduction, etc.
4) C’est aussi un bon moyen de répondre en temps réel aux questions ardues que peuvent poser vos clients
Bref, Twitter a beaucoup de vertus, pas tant comme moyen de vente (malgré l’éclatant succès de Dell), mais comme outil de communication rapprochée avec les acheteurs et donc comme moyen d’influence rapide sur leur décision d’achat.
En usage intensif sur Amazon, le cross-selling généré par les utilisateurs permet d’afficher des produits associés à une fiche produit avec des légendes du genre « Les autres clients ont aussi regardés » ou « Les autres clients ont achetés avec ce produit… »
Un peu à la manière des avis clients, c’est un autre moyen de « pousser » des préconisations sans avoir l’air d’y toucher ;-). Encore une fois, on écoute plus son voisin que son marchand…
On peut noter l’existence de systèmes de cross-selling utilisateur plus poussés comme Listmania d’Amazon qui permet de générer et de partager des listes de produits ou bien les iMixes sur l’iTunes Store qui permet également de créer des playlists.
6 – Les pages Facebook
Toutes les sociétés ont désormais la possibilité de créer leur page Facebook. Je ne reviendrais pas sur tous les usages qu’il est possible de faire de Facebook vis à vis d’une communauté donnée (en gros, on peut faire tout ce qu’on peut faire sur Twitter, mais en plus y ajouter des applications sophistiquées, comme par exemple le JeuLookHiver de la Redoute).
Une chose est certaine, entretenir une relation durable avec vos clients à travers une page Facebook est forcément une bonne chose pour votre petite affaire.
7 – Le co-browsing
Voilà un sujet encore peu évoqué sur ce blog. Le Co-browsing permet à plusieurs internautes de surfer simultanément sur les mêmes pages et d’échanger leurs impressions. C’est une caractéristique qu’on retrouve notamment sur la nouvelle boutique de Mattel, toujours aux US, ou bien encore sur Charlotte Russe dont Laurent Evain s’était fait l’écho.
On finira par le savoir : le blogging apporte beaucoup d’avantages au ecommerçant désireux de soigner sa communication et nombreux sont ceux qui ouvrent un blog même avant d’ouvrir leur boutique. Il reste peu de gens à convaincre de leurs utilités. Rappellons toutefois quelques avantages du blog pour le ecommerce :
1) leur capacité à générer du référencement naturel… naturellement !
2) la convivialité de leur communication : contrairement aux autres messages qui peuvent émaner d’une entreprise, les billets d’un blog sont émis par une seule personne identifiable s’adressant directement et presque directement à chaque lecteur. Cela en fait un média « chaud » bien plus que les horribles emails marketing ou communiqués de presse.
3) les blogs permettent de parler de tout : produits, nouveautés, promos, mais aussi fonctionnement de l’entreprise, actualité culturelle ou économique… D’où leur capacité à générer une affinité renforcée avec la marque (au sens large du terme).
Si vous voulez vous faire une idée d’un bon blog et d’un bon site communautaire par un marchand, visitez donc yourasda.com, la plateforme communautaire d’ASDA, un équivalent des Centres Leclerc en Angleterre.
Avec Dailymotion ou Youtube, il est devenu extrêmement facile de diffuser et de partager de la vidéo sur le web. Alors pourquoi s’en priver.
La vidéo est un moyen simple d’enrichir ses fiches produits, mais c’est aussi un moyen d’élargir sa surface d’exposition (ou d’augmenter son SEO) et de faire connaître ses produits à travers de large communautés.
Ces 9 outils ne rassemblent sûrement pas l’ensemble des possibilités du web 2.0 pour attirer des clients, mais ils constituent déjà une bonne base de tout ce que vous pouvez faire pour communiquer à la sauce web en plus de vos moyens de communication habituels.
Et vous, où en êtes-vous avec le web 2.0 ?
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