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Parmi les marques souvent citées en exemple en matière de community management, LDLC figure en bonne place. Ce spécialiste de la vente informatique en ligne anime différents espaces sur les réseaux sociaux qui ont réussi à rassembler de nombreux inscrits. Concours, réductions et clins d’œil sur l’actualité y sont postés, engendrant de nombreux retours des internautes. Pour comprendre le succès de cette présence, nous avons interrogé Gilles Devletian, social media manager de LDLC, qui nous explique la stratégie de la marque en ligne et nous donne plus d’infos sur son activité. Merci à lui pour ses réponses instructives !
Je m’appelle Gilles Devletian, j’ai découvert l’informatique et Internet il y a un peu plus de 15 ans. Hardware.fr, le logiciel ICQ et les channels IRC font partie de mes souvenirs, tout comme Touslesdrivers.com sur lequel j’ai effectué mes premiers pas de l’autre côté de l’écran avec la création de contenu et la modération du forum. Depuis 2002, je travaille pour le site LDLC.com, à la fois pionnier et leader du e-commerce high-tech en France. LDLC en quelques chiffres : 355 collaborateurs, 21 000 m² de logistique, plus de 5 000 colis expédiés par jour, 25 500 références, 1 000 marques… Après 2 années passées à la relation client (ce qui m’a apporté énormément pour mes tâches actuelles) j’ai intégré l’équipe de rédaction web. Mon poste consistait à présenter des produits et à créer des guides afin de démocratiser les aspects techniques. Vient ensuite la création du blog LDLC et la mise en place d’opérations avec la blogosphère avec laquelle j’entretiens toujours de bonnes relations. Depuis 3/4 ans, les réseaux ont progressivement occupé tout mon temps travail et plus.
Les 3 piliers sont Facebook (+ de 720 000 fans), Google+ (+ de 70 000 Plusiens) et Twitter (+ de 37 000 followers). Twitter a été notre premier réseau social en avril 2009, suivi de Facebook en avril 2010 et de Google+ en novembre 2011.
Sur Facebook, nous avons également une page dédiée au Gaming avec notre Team LDLC et une page 100% communautaire autour du Hardware PC : Fier de mon PC
Nous sommes également présents sur d’autres réseaux sociaux comme Pinterest, Instagram, Tumblr… Je n’hésite pas à occuper/découvrir de nouveaux horizons et à en apprendre leurs fonctionnement.
40 boutiques LDLC sous 5 ans
L’ouverture de nos boutiques implique de nouvelles actions sur les réseaux sociaux et en interne. A l’ avenir, un travail de proximité va être réalisé avec l’ouverture de pages Facebook, Google+ Local et Yelp pour nos futures franchises. C’est un challenge intéressant et motivant, même s’il faut repartir avec des compteurs Facebook égal à zéro !
Dans cette optique, un jeu concours a été pensé et mis en place lors de l’ouverture de notre première boutique à Villefranche-sur-Saône (69480) : I LIKE IT. Le jeu consiste à inviter nos fans à venir en boutique et à « liker » en vrai les produits qu’ils souhaitent remporter. Le gagnant final étant celui recevant le plus de « Like » sur notre page Facebook principale. On est à 100% dans le cross-canal !
Notre gagnant, fidèle représentant de notre clientèle « Geek »
Les réseaux sociaux prennent une place de plus en plus importante dans nos communications mais également en interne. Pour compléter au mieux cette réponse, je laisse la parole à notre responsable communication, Carine BAR :
« Le Groupe LDLC attache beaucoup d’attention aux réseaux sociaux… Pas, par effet de mode. Mais parce que c’est un outil de lien indispensable avec notre communauté, un lien permanent, quotidien. Facebook, Twitter ou encore Google + nous permettent de communiquer en temps réel… avec efficacité et humour ! Que demander de plus. Le message passe et avec la viralité, il est relayé et multi-diffusé ! Ce qui ne nous empêche pas de continuer de communiquer par des biais plus traditionnels comme le webmarketing, l’affichage, le sponsoring ou encore le street-marketing.»
Pionner de l’e-commerce (1996), LDLC a su séduire les Geeks de la première heure. L’objectif premier est de gagner en notoriété tout en nous adressant à un plus large public. On améliore également l’expérience client en étant très réactif sur Twitter de 6h30 à minuit. La relation clients a toujours été l’une des priorités du Groupe. Avec les réseaux sociaux, nous montrons que le client a de la valeur à ses yeux. Nous pouvons aussi expliquer les choses. Les ventes ne sont pas un objectif en soit mais il est bien entendu intéressant d’analyser les retombées à ce niveau, et plus précisément, de vérifier que le recrutement reste qualifié.
Google a mis à disposition des entreprises ses Pages Google+ un soir de novembre 2011, notre page a été lancée dans l’heure. Nous savions qu’une partie de notre communauté n’aimait pas Facebook et/ou n’était pas à l’aise avec Twitter, comme c’est encore le cas aujourd’hui.
Les communications restent globalement les mêmes sur les différents supports mais s’adaptent aux « codes et usages » des différents réseaux.
La clé du succès sur ce réseau aura certainement été d’être parmi les premiers et surtout, de ne pas se décourager de devoir repartir à zéro là ou nous avions déjà plusieurs centaines de milliers de fans Facebook. Il est également important de ne pas tout mélanger, comme par exemple proposer un jeu Facebook sur votre page Google+…
Outre le nombre de fans, nous avons toujours apporté une grande importance à l’engagement de nos fans. Aujourd’hui nous sommes en moyenne à 20-25% de taux d’engagement, ce qui est excellent et loin devant de très nombreuses autres pages. C’est un travail quotidien, d’autant plus que Facebook est de plus en plus restrictif sur ce point. Il faut donc sans cesse se réinventer et innover. Je m’amuse à voir que d’autres pages concurrentes copient certains de nos posts/jeux concours alors que leur communauté n’est pas aussi « geek / technophile » : ça ne fonctionne pas.
Cette année, par exemple, l’engagement obtenu sur notre page en novembre a été excellent, nos fans ont été invités à voter pour les produits que nous allons leur offrir durant le mois de décembre en guise de calendrier de l’avent.
Nous obtenons également de bon taux avec notre série hebdomadaire « NostalGeek » : le mardi, quelques pixels d’un vieux jeu sont montrés aux fans (certains trouvent !) et le mercredi nous demandons à notre communauté si elle a connue.
Pour parler de record, j’espère que les chats sont enseignés sur les bancs d’école car c’est avec eux que j’ai réalisé mes posts les plus populaires (+ de 10 000 partages). Certes, ils ne véhiculent par forcement de forte valeur ou intérêt, mais il est toujours intéressant de temps à autre d’obtenir un engagement élevé afin qu’il y ait des effets et des impacts sur les autres posts.
Ce qui est vrai, c’est que LDLC affiche une très bonne santé (CA 2012- 2013 : + 17,5%) et que cela se ressent jusque dans les interactions sur les réseaux sociaux. Plus de clients, plus de vente, plus de fans… C’est un cercle vertueux !
Nous pourrions passer des journées entières à analyser toutes ces données, mais à ce jour je préfère conserver la plus grande partie de mon temps à l’animation. Des projets sont néanmoins amorcés avec l’équipe CRM. Ce qui démontre une fois de plus que ce métier est très transverse dans l’entreprise.
Pour veiller sur notre marque (Twitter, Facebook, les blogs, forums, etc.), j’utilise l’outil Mention. De façon plus globale, la veille est un travail de tous les instants, elle nécessite beaucoup de temps, de réactivité et d’implication personnelle. Ainsi je réponds non-stop de 7h à minuit, 7j/7, le smartphone est alors un outil indispensable.
Concernant le monitoring, j’utilise Shoork qui est accès uniquement sur Facebook. Il me permet notamment d’évaluer l’engagement de nos fans mais également des autres pages. Google Analitics est également intéressant pour les reporting et mesurer en temps réel l’impact d’une communication.
Je surveille également l’outil Bringr depuis son lancement. A la base outil de veille, il permet maintenant de mesurer les retombées non pas par réseaux sociaux mais par publication. Je me pencherai plus profondément sur cet outil en début d’année 2014, après le rush de Noël.
Bien que ça ne soit pas notre but premier, le social média a aujourd’hui un impact sur les ventes. A la différence des outils plus traditionnels (bannières, newsletters…), les réseaux sociaux permettent d’être très réactifs et de communiquer de façon plus vaste sur le catalogue. On peut par exemple communiquer sur un nouveau tapis souris à 10€, ce qui semble plus délicat via une newsletter. La réactivité est également un point clé des réseaux sociaux. Un produit mis en ligne sur notre site peut être communiqué en quelques secondes, nous sommes comme en compétition avec mes confrères CM sur les produits les plus attendus.
Comme indiqué précédent, je surveille surtout que la taille de nos communautés croisse parallèlement au CA généré afin d’éviter un mauvais recrutement qui impactera également l’engagement.
Ce métier me rappelle un peu celui du webmaster des années 2000, il était l’homme à tout faire. Son métier a ensuite été décliné en de multiples postes plus ou moins pointus répondant aux demandes de l’ensemble de l’entreprise.
Le Community Management va certainement suivre cette voie sur un aspect moins technique mais plus relationnel. Je pense également que les différents métiers de l’entreprise vont adopter d’eux-mêmes une partie de pratiques liées au Community Management et s’impliquer un peu plus. C’est par exemple le cas à LDLC avec nos RH qui utilisent LinkedIn ou encore notre PDG qui tweet depuis peu, toujours dans une approche de proximité et d’écoute de notre clientèle. Le CM devient alors un « Social Media Manager » et veille à la bonne utilisation des outils et une stratégie globale cohérente.
Merci pour cette interview, je retourne à nos 720 000 fans, il y a du travail pour arriver au million (il faut se fixer des objectifs féériques pour Noël !). Je vous invite à nous rejoindre si ce n’est pas encore le cas… on propose un traîneau high-tech de rêve pour Noël avec pas moins de 30 000€ de cadeau !
Et n’oubliez pas notre enquête annuelle sur les community managers pour compléter le sujet.
Sinon ils risquent de finir là-dessus
http://commentfairechieruncm.tumblr.com/
Pas de crainte, je suis aussi doué en art Trollesque 😉
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