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SOMMAIRE DE L'ARTICLE
La relation client sur les réseaux sociaux est aujourd’hui pleinement ancrée au sein des entreprises, qu’il soit question de la pratiquer ou d’en avoir au minimum connaissance.
Qu’est-ce qu’elle représente sur ces canaux, qui la pilote et qu’attendent les consommateurs ?
C’est généralement le rôle du community manager d’assurer la relation client pour une marque comme pour une entreprise. Ils seront même plusieurs CM au sein des entreprises où les sollicitations sont quotidiennes. C’est le cas par exemple des opérateurs de téléphonie mobile, les fournisseurs d’accès à Internet (FAI) qui sont souvent les mêmes acteurs, et toute marque qui nécessitera d’être en contact permanent avec le consommateur.
Les agences social media qui possèdent une expertise dans la gestion des réseaux sociaux, se positionnent ainsi de plus en plus sur la relation client en community management et notamment via les messageries instantanées telles que Whats App ou Messenger.
Une agence experte en relation client telle que Netino by Webhelp propose un ensemble de services autour du community management, mais aussi sur des leviers spécifiques comme la modération couplée à l’intelligence artificielle. Un axe qui deviendra sans doute incontournable dans les années à venir avec les Metavers.
Si le community management reste un levier marketing parfaitement adapté au pilotage de la relation client en ligne via les réseaux sociaux, il est nécessaire de travailler en équipe. Un social media manager jouera ainsi le rôle du responsable d’équipe, derrière laquelle se trouvera plusieurs community managers selon les plages horaires de disponibilité.
Certaines marques ou entreprises peuvent avoir des amplitudes de plus de 10/12 heures par jour, voir même être présente 24 heures en continue. On notera également une possible présence les week-end, ce qui nécessitera de ce fait, une équipe complète et organisée pour répondre aux clients en ligne.
La relation client en community management est une véritable expertise et ce n’est pas n’importe quel CM qui peut l’assurer pendant plusieurs heures. Comme soulevé, la tempérance sera une qualité mais pas que quand on sait que la majeure partie des sollicitations ont trait à des clients mécontents.
Le community manager devra avoir un caractère trempé et savoir faire face à l’adversité sans y prendre part. Vous avez dit difficile ? Il y a tout de même des experts comme Netino by Webhelp pour gérer ce levier pour votre marque ou entreprise.
La relation client est ici pleinement rattachée à la satisfaction recherchée par le consommateur au travers des réseaux sociaux. Un client est satisfait s’il obtient des réponses aux divers problèmes rencontrés ou pour toute information obtenue autour d’un produit et/ou service.
La relation client passe majoritairement par les réseaux sociaux aujourd’hui, car c’est principalement une question d’usage massif du smartphone, et parce que les consommateurs sont presque tous présents sur ces canaux. Il faut également souligné l’instantanéité sur les réseaux sociaux, car les marques comme les entreprises se doivent de répondre rapidement pour ne pas engorger le flux de leur compte social.
Grâce aux messageries liées aux réseaux sociaux, les marques et les entreprises peuvent poursuivre les échanges en privé pour régler les problèmes. Les messageries privées permettent ainsi d’isoler le consommateur afin qu’il puisse exposer sa requête, sans être contraint par le nombre de caractères comme c’est le cas sur Twitter.
La relation client demeure toujours la pleine satisfaction du client, mais dans un temps très court au travers des réseaux sociaux.
Fort heureusement il n’y a pas que la résolution de problèmes dans la relation client. Si le consommateur attend des réponses majoritairement, il peut s’agir de renseignement post-achat, d’un complément d’information après achat ou tout type de conseil visant à tirer profit de son produit et/ou service.
Le consommateur souhaite à ce titre des réponses rapides, d’autant plus quand il est en phase d’achat. C’est là où la marque et l’entreprise ont tout intérêt à être réactives pour satisfaire un futur client ou un client acquis. Il ne faut surtout pas négliger les internautes qui interagissent dans l’attente de réponse.
La relation client sur les réseaux sociaux demande ainsi de la réactivité mais aussi un plan abordant d’une part les problèmes fréquemment rencontrés. D’autre part il est également indispensable d’avoir un accès rapide à toutes les informations produits/services internes pour délivrer les informations attendues. Il est parfois recommandé de pouvoir faire appel rapidement à un expert ou un technicien pour répondre à des questions spécifiques.
Les réseaux sociaux ne doivent pas apparaitre comme une zone tampon ou des canaux intermédiaires, en vue de rediriger vers un service adapté. Dans ce cas le parcours client s’alourdirait et le consommateur risquerait fort de devoir encore attendre pour sa demande.
Ce qui peut être préjudiciable pour une entreprise, c’est de négliger un client ou de ne pas le considérer en tant que tel. Sur les réseaux sociaux, la relation client est totalement transparente et c’est ce qui pousse aussi à être efficace sur cet axe. Instantanéité et réactivité vont de paire car n’importe qui peut voir et lire ainsi les échanges entre un client et une marque.
D’ailleurs de nombreuses perles dans la relation client ont fait l’objet de badbuzz ou à l’inverse ont provoqué de l’humour de la part des internautes. Il ne faut pas oublier qu’un community manager aux commandes d’un canal dédiée à la relation client, doit encaisser des mécontentements réguliers et souvent avec des écarts de langage.
La tempérance sera une qualité indéniable et la modération mixte humain / IA pourra être mise en place. Elle devra être parfaite pour les marques et entreprises où elle est omniprésente. En règle général il y a des plages horaires réparties entre plusieurs community mangers, sinon ça deviendrait ingérable et oppressant.
La transparence contribue grandement à travailler ainsi son image et à gagner en reconnaissance sur le sujet de la relation client qui devient dés lors un outil marketing. Plusieurs médias n’hésitent pas à relayer certains cas, qu’ils soient positifs ou négatifs dans le cadre de la relation client en ligne.
Des marques comme des entreprises peuvent ainsi faire l’objet d’actualités positives à leur égard, et même devenir des cas d’écoles. Un axe qui est donc à soigner quoiqu’il arrive !
Twitter demeure la plateforme la plus adaptée à la relation client, car elle offre l’instantanéité recherchée, la disponibilité des marques et des entreprises ainsi que leur réactivité. De plus la plateforme a une messagerie qui qui est rattachée à chaque compte, permettant de passer en contact direct et privé avec son interlocuteur et ne plus être limité aux 280 caractères.
Cependant Twitter n’est pas exempt de défaut, et c’est sur ce point que les marques n’ont pas le droit à l’erreur, car la plateforme est reine pour la viralité et c’est ici que naissent bien souvent les badbuzz. Transparence oblige, car les internautes peuvent voir tous les échanges publics entre les consommateurs et les marques, et autant dire qu’un simple faux pas, fera l’apanage de toute la toile et sera relayé par tous les médias avides de sensationnel !
Si dans une grande partie des cas, la marque est responsable, il est tout de même sage de vérifier la source d’un problème avant de répandre des informations non vérifiées. Twitter est également connu pour les nombreuses fake news qui circulent sur sa plateforme.
Néanmoins c’est le réseau social parfait pour travailler sa relation client et les consommateurs l’ont depuis longtemps parfaitement compris et assimilé.
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