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SOMMAIRE DE L'ARTICLE
La relation client est sans doute l’un des rares leviers sur lequel une entreprise peut faire la différence, envers sa clientèle comme les consommateurs.
Répondre aux besoins et aux attentes des clients est devenu primordial et avec la multiplicité des canaux et les générations qui se croisent, il faut être réactif et surtout présent là où se trouve nos clients. De plus c’est via la relation client entre autres, que se travaille l’image et l’e-reputation d’une entreprise.
Pour répondre à l’ensemble des besoins de ses clients, une entreprise à tout intérêt à se tourner vers une solution CCaaS (Contact Center as a Service) comme Odigo. Elle sera tout indiquée en matière d’engagement client dans le cadre de la gestion d’un centre de contacts.
Voyons avant tout l’importance de la relation client et tout ce que cela implique pour les entreprises.
A l’ère du tout digital il faut être partout ! mais surtout être capable de suivre le client sur les nombreux canaux qu’il utilise au quotidien. Qu’il s’agisse des réseaux sociaux ou des messageries instantanées, il faut pouvoir les maitriser pour être en phase avec le consommateur.
La relation client c’est aussi créer de la proximité avec son client, tout en lui proposant des solutions adaptées à ses besoins, ses contraintes et son emploi du temps.
Parmi les outils qui créent du lien, on peut soulever la visioconférence, car elle permet de mieux transmettre les informations et de pouvoir travailler en écran partagé dans des cas spécifiques. Tout cela, sans oublier les outils classiques que sont l’email, le téléphone, avec les accès web spécifiques comme la FAQ notamment.
Ainsi face aux nombreuses sollicitations auxquelles sont confrontées les entreprises, il faut être en capacité de fluidifier les flux et de redigérer les clients vers les bons canaux et les bons outils pour obtenir les informations souhaitées. C’est ici un travail qui est opéré par les centres de contact notamment.
Cette multiplicité des canaux et des outils est dû en partie à la mixité des générations X Y Z qui se côtoient aujourd’hui dans le monde professionnel et chez les consommateurs.
Pour une entreprise qui est présente en ligne, il est très important de soigner sa e-reputation tout comme son image. La perception que les internautes ont de vous reflète ainsi cette réputation et cette image en partie. Pour les travailler, il est donc nécessaire de passer par une bonne relation client et que cela puisse se traduire par des retours et avis positifs de vos clients.
Plus vous répondrez aux besoins et attentes de vos clients, plus les retours à votre égard seront positifs, encore faut-il aller les chercher. Pour se faire, il faudra mettre en place des leviers stratégiques et savoir rediriger votre clientèle vers des formulaires de satisfaction, des solutions d’avis en ligne, voir même recueillir des témoignages à mettre en avant sur votre site web.
Par ailleurs les soins à apporter à sa e-reputation et son image sont fonction d’une bonne réactivité comme de la capacité à solutionner les problématiques rencontrées. C’est ici qu’il est nécessaire de recourir à une solution afin d’accéder aux données des clients et de savoir les rediriger comme il se doit, qu’il s’agisse d’interlocuteurs et/ou de canal de communication approprié.
Etre performant en relation client ne s’improvise pas ! Il faut être stratégique, méthodique, mais aussi organisé sur l’ensemble des process mis en place. C’est donc ici qu’Odigo rentre en scène en vous proposant une solution omnicanale basée sur le cloud à destination des agents des centres de contacts.
Comme soulevé précédemment, il faut être présent sur de nombreux canaux aujourd’hui, et généralement ceux où se trouvent vos clients. Maitriser les codes de communication des plateformes sociales et les différents outils inhérents à la relation client est primordial. Il faut être capable d’offrir un choix au client, et de le rediriger vers le bon canal comme vers le bon interlocuteur.
Dans le cadre d’une solution omnicanal à destination d’un centre de contacts, c’est l’accès rapide aux données clients qui primera, afin de leur permettre d’être réactif et d’avoir une vision globale face aux problématiques et besoins rencontrés. A ce stade, la centralisation des données est donc très importante pour être performant.
Il s’agit aussi de s’adapter au client et à ses plateformes de prédilection, qui sont en grande partie des canaux de communication pour lui. Pouvoir lui proposer un choix offre un réel avantage qui contribue à la bonne image d’une entreprise. Pour cette dernière, c’est également le moyen de fluidifier et réguler les flux.
Le CCaaS pour rappel, signifie Contact Center as a Service. C’est une solution logicielle qui permet de gérer un ensemble d’interactions omnicanales via les centres de contacts. C’est une solution adoptée en relation client qui permet de centraliser des données diverses sur ses profils clients et d’accroitre la productivité entre autres.
C’est une solution qui est utilisée par les agents de la relation client qui gèrent des prises de contact. En ayant accès à toutes les données clients, il est ainsi aisé de rediriger vers les bons interlocuteurs et/ou vers les canaux de communication adaptés.
Le cloud offre ici de nombreux avantages outre la centralisation ; la sécurisation des données, la capacité à gérer les ressources nécessaires, les mises à jour etc. Les accès rapides depuis n’importe quel poste grâce à une gestion des ressources évolutive, même à l’international, offre ainsi une réelle souplesse d’utilisation à la solution Odigo.
Le multicanal est incontournable pour toutes les raisons précédemment évoquées. Il offre des avantages du côté client comme pour les collaborateurs d’une entreprise. Un client doit premièrement se sentir privilégié, rassuré, et un collaborateur doit pouvoir s’adapter à ses besoins en matière de prise de contact. C’est ici un véritable atout à considérer dans la relation client.
Pour améliorer votre service client, il est nécessaire de regrouper un ensemble d’outils et de données accessibles rapidement pour traiter chaque cas selon les attentes et souhaits de vos clients. Laissez-leur le choix du canal de communication et offrez-leur un niveau optimum de personnalisation.
Les collaborateurs ont eux-aussi un accès rapide aux données ! En les centralisant cela leur permet une vision très détaillée et enrichie des profils ainsi qu’un accès à l’historique des conversations, et plus encore.
La solution Odigo, c’est ainsi :
De nombreux collaborateurs sont aujourd’hui en télétravail, et on sait à quel point la sensibilité des données peut poser de réelles problèmes au travers de ce mode de travail. En travaillant sur une solution cloud, c’est la garantie d’un accès qui sera sécurisé et où les données resteront centralisées.
La solution Odigo peut donc tout-à-fait répondre à certaines contraintes, et notamment le télétravail quand il est question de données sensibles.
En résumé
La gestion de la relation client est sans aucun doute l’un des maillons les plus importants d’une entreprise. Il ne faut donc pas la négliger, et ce, d’autant plus qu’elle permet de soigner son image et sa e-reputation.
Dans le cadre de la gestion d’un centre de contacts, la solution omnicanal Odigo fera nettement la différence, de par ses nombreux avantages liés à la centralisation des données, comme le cloud permettant la souplesse de son utilisation dans le cadre du travail à distance. Une solution agile alliant flexibilité, sécurité et évolutivité !
Ses nombreux avantages peuvent être consultés ici : Les avantages de la solution CCaaS cloud Odigo pour votre centre de contacts
Article rédigé en partenariat avec Odigo
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