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Le chatbot, un programme informatique créé en 2016 et qui interagit avec le client comme avec un humain, est utilisé par la plupart des services clientèle. Cette interaction peut avoir lieu par le biais des interfaces de messageries instantanées ou via des assistants vocaux comme c’est le cas avec Google Home. Mais est-elle toujours aussi efficace ? Pourquoi intégrer un chatbot à votre e-commerce ?
L’e-commerce est un secteur très concurrentiel. Les chiffres publiés par la FEVAD (Fédération E-commerce et vente à distance) sur le commerce électronique permettent d’ailleurs de mettre en exergue l’importance de ce secteur, qui pesait 100 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2019.
Ce secteur a même explosé durant la pandémie du Covid-19 et les longs mois de confinement qui en ont résulté, car les consommateurs ont dû s’adapter à l’impossibilité de sortir faire leurs courses. Ils ont ainsi pris l’habitude de faire leurs achats en ligne. Et contrairement à ce que l’on peut penser, le contact entre les clients et le site e-commerce s’effectuent par les chatbots en 2022 dans plus de 84 % des cas.
Avoir un chatbot ou agent conversationnel sur son site internet offre de nombreux avantages, expliquant son succès auprès des entreprises e-commerce.
Les consommateurs qui décident de passer à l’acte via le call-to-action sur un site e-commerce sont d’abord séduits par la qualité de l’expérience utilisateur et de l’expérience de navigation sur le site et de l’accueil en premier lieu. Mais l’un des éléments décisifs dans leurs choix est la disponibilité. C’est l’un des avantages d’un agent conversationnel, car il répond au client dans des délais très courts et quelle que soit l’heure à laquelle il est sollicité. Un client qui obtient les informations ou les réponses à ses questions dans de très brefs délais est un client que l’on fidélise.
Comme nous le disions précédemment, la qualité de l’accueil fait partie des critères qui séduisent le client sur un site e-commerce. Le chatbot peut être un atout indéniable sur une plateforme, surtout pour les visiteurs qui ne connaissent pas encore la structure du site et qui risquent de se sentir un peu désorientés. En bon assistant, il leur souhaite d’abord la bienvenue afin que les nouveaux venus se sentent plus à l’aise. Ensuite, en fonction de leurs requêtes, il les redirige vers la page adéquate, les incitant ainsi à aller plus loin dans leurs recherches.
Répondre aux clients est une activité chronophage et énergivore. L’assistant conversationnel aide ainsi l’équipe de support client à alléger sa charge de travail quotidienne. Cette option est d’autant plus intéressante en ce qui concerne les visites nocturnes, car le lendemain, elle n’aura plus à traiter les requêtes reçues durant cette période. Il ne faut pas oublier que plus de 60 % des personnes effectuant des achats en ligne le font en soirée ou les weekends. Il est donc primordial d’être à leur disposition afin qu’elles ne soient pas tentées d’aller sur des sites qui soient beaucoup plus à leur écoute.
Pour rester concurrentielle, une entreprise doit prendre des mesures afin de faire face à une augmentation du nombre de personnes qui utilisent les sites e-commerces. Pour désengorger le service, certaines réponses doivent être automatisées. Le chatbot peut ainsi relever les requêtes les plus fréquentes et y répondre sans l’intervention d’une tierce personne. Cela permettra à l’entreprise de mettre en contribution ses ressources humaines pour résoudre les problèmes demandant une approche plus personnelle et des compétences plus grandes dans des domaines spécifiques. Selon de récentes statistiques, 74 % des clients continuent de privilégier l’humain dans ces cas de figure.
L’objectif d’une entreprise e-commerce est de satisfaire les clients. Pour ce faire, elle doit à tout prix éviter qu’ils ne fassent trop de requêtes, surtout si celles-ci sont négatives. En effet, plus de requêtes que de clients sont le signe de leur insatisfaction par rapport aux produits proposés ou aux services offerts. La solution ? Le chatbot. Il fait baisser la fréquence des contacts entre clients et service clientèle, réduisant ainsi les frais de gestion y afférents. Cette meilleure gestion des coûts est indispensable pour le bon fonctionnement d’un site e-commerce, les économies réalisées étant investies dans d’autres postes.
Si l’entreprise dispose d’une boutique physique, le client peut se déplacer lorsqu’il a des réclamations à faire ou des documents à remettre. Les pure players doivent tout traiter en ligne. Il est donc nécessaire qu’ils puissent recevoir tous les documents par ce biais, qu’il s’agisse de pièces justificatives, telles que les factures, des bons de commande ou des photos.
Cette option est possible sur certains chatbots dans lesquels des logiciels de gestion de clients (CRM ou Customer Relationship Management) sont intégrés et ceux qui sont destinés à l’automatisation des divers processus administratifs entre les différents services ou départements d’une entreprise. Il n’a pas besoin de l’intervention d’un tiers pour la réception, la classification ou l’édition de ces documents. Il s’appuiera sur un formulaire que le client remplit au préalable.
L’expérience client sur un site de vente en ligne n’est pas forcément la même que dans une boutique physique. Dans cette dernière, dès l’entrée, un vendeur accueille le client par un sourire, un bonjour et le questionnera sur ses besoins ou sur ce qu’il recherche. Il est cependant indispensable que le client retrouve cette chaleur dans le chatbot (en tenant toutefois compte du fait que la plupart des clients préfèrent que le côté intelligence artificielle et robotisée ne soit pas occulté).
Ainsi, lorsque le client atterrit sur la landing page et qu’il ne la quitte pas immédiatement, une messagerie proactive se déclenche. Le chatbot fait en sorte d’anticiper la prise de contact entre le client et le site. Dès l’instant où le prospect consulte ce dernier et s’y arrête pendant une durée déterminée, l’agent conversationnel lui envoie des notifications afin de le pousser à poursuivre la discussion. Ce processus instaure un climat de confiance entre l’entreprise et le client ou le futur client.
La confiance entre un client et une entreprise est l’un des principaux facteurs de conversion. Le client a tendance à s’intéresser beaucoup plus aux produits proposés. Il effectue des recherches s’y rapportant et s’informe auprès de l’entreprise. Mais pour que ces différentes étapes aboutissent à un achat, il voudra obtenir des réponses claires, satisfaisantes et surtout immédiates.
Le chatbot n’a pas uniquement vocation à converser avec le client. Il lui apporte également son aide à travers des conseils personnalisés afin qu’il puisse trouver le produit qui répond exactement à ses besoins. Pour aller plus loin, il peut être dirigé vers des produits complémentaires en se basant sur les réponses aux questions de plus en plus affinées.
Une personne qui souhaite acheter un moteur d’un véhicule par exemple ne rechignera pas à trouver sur le même site les accessoires nécessaires à son bon fonctionnement, tels que les joints et les boulons de culasse, ou encore les joints d’étanchéité, l’arbre à cames. Elle sera donc orientée par l’agent conversationnel vers la partie du site où elle pourra les acquérir. Cet accompagnement pas-à-pas est un moyen pour l’entreprise de fidéliser le client, tout en réalisant des ventes supplémentaires.
Le chatbot n’a pas seulement pour attribution de répondre aux clients. Il est également chargé de relever et d’analyser leurs habitudes d’achat, mais aussi le type de requête qu’ils émettent le plus fréquemment. En élaborant une base de données sur leur comportement d’achat, l’entreprise est beaucoup plus en mesure de répondre à leurs attentes, d’adapter ses offres et d’améliorer ses services. Le chatbot peut aussi dans une certaine mesure guider le client vers l’offre se rapprochant le plus de ses exigences. En l’aidant à s’orienter sur le site, mais aussi vers les produits en adéquation avec ses recherches, l’agent conversationnel est un atout de taille dans la stratégie marketing de l’entreprise.
Disposer d’un chatbot permet de résoudre l’engorgement du support client et de permettre à l’équipe de prendre en main les requêtes requérant l’intervention humaine, en raison de leur complexité. Il n’est pas uniquement destiné à l’accueil du client, il peut également se charger de certaines procédures de transmission ou de réception de documents. C’est un élément important dans l’aide à la décision pour les clients qui ont du mal à trouver l’article de leur choix ou qui hésitent à en faire l’acquisition.
Se doter d’un chatbot est donc avantageux à plus d’un égard. Il permet aussi d’obtenir un feedback de la part des clients et de réduire le temps de traitement des requêtes. Il n’en demeure pas moins que pour l’entreprise, la combinaison entre l’assistant conversationnel intelligent et le support client humain contribue à optimiser les performances du service client et dans la foulée, de mieux fidéliser les clients.
Chef de projet éditorial – Webmarketing & Co’m
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